İşletmelerde, dengeli bir puan kartı (BCS), müşteri memnuniyeti, finansal yönetim, mevcut iş süreçleri ve bir kuruluş için öğrenme ve büyüme çabaları alanlarına uygulanan bir yönetim stratejisidir. Puan kartının sonuçları, ticari faaliyetlerin organizasyonun stratejisine göre ayarlanması için göstergeler olarak kullanılır. Bu yaklaşım, genel örgütsel performansını stratejik hedeflerine göre izlerken, hem iç hem de dış iletişimi geliştirmeye çalışır.
Dengeli puan kartı stratejisi ilk olarak Dr. Robert Kaplan ve Dr. David Norton tarafından bir kurumun geleneksel finansal ölçümlerine üç ek performans ölçümü ekleyen performansı ölçmenin bir yolu olarak tanıtıldı. Bu çerçeve, yöneticilere bir kurumun genel performansı hakkında daha gerçekçi bir görünüm vermek için tasarlanmıştır. Finansal bilgiler bir kuruluşun statüsünü verirken, tipik olarak doğada tarihseldir. Dengeli puan kartı, bir kuruluşun gerçek durumunu değerlendirmek amacıyla müşteri memnuniyeti ve modernizasyon çabaları gibi gelecekteki performans göstergelerini eşit olarak tartar.
Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), bilanço karne çerçevesi içinde yer alan bir süreçtir. CRM, bir kuruluşun bir kuruluşun en iyi müşterilerini tanımlamasına ve hedeflemesine yardımcı olmak için tasarlanmıştır. Bu süreç, bir şirketin en karlı müşterilerini belirleyerek müşteri memnuniyetini arttırmaya ve pazarlama süresini azaltmaya çalışır.
En kârlı müşterilere genellikle en üst düzeyde hizmet sağlanacaktır. Çoğu büyük kurumsal organizasyon, çağrı merkezlerinde CRM tekniklerini kullanır. Bu yazılım telefona cevap vermeden önce çağrı merkezi analistine bilgi sunar ve bu da müşteri profili içindeki bilgilere dayanarak ürünleri pazarlamasını sağlar.
İş süreci yönetimi, BCS'nin bir başka temel unsurudur. Anahtar metrikler, mevcut iş süreçlerine dayanarak dengeli puan kartı çerçevesinde oluşturulur. Bu ölçütler, yöneticilere, müşterilerin geri bildirimlerine dayanarak ürün ve hizmetlerin etkinliğini ölçmede yardımcı olacak bilgiler sağlar. Bazı basit iş süreci yönetimi örnekleri, sipariş tamamlama zamanını ve çağrı merkezleri olan müşteriler için bekleme zamanını içerebilir. Bir kuruluşun mevcut iş süreçlerini ölçerek ve iyileştirerek, gelecekteki kazanımlar daha gerçekçi şekilde elde edilebilir.
BCS stratejisinin en eşsiz alanlarından biri, işgücünün öğrenilmesine ve büyümesine dayanan gelecekteki modernizasyon çabalarıdır. Bir işletmenin öğrenme ve büyüme alanı, organizasyonun geleceğini tanımlarken izlenmesi önemlidir. Dengeli puan kartında, bu yaklaşım çalışanların mesleki eğitimlerini ve hem bireysel hem de kurumsal modernizasyon gelişmelerine ilişkin kurumsal hedefleri içerir. Hızla değişen teknoloji ortamı nedeniyle, kuruluşların mevcut işgücünün yeteneklerini izlemesi önemlidir.
