Müşteri memnuniyeti değerlendirmesi, müşterilerin bir işletme veya üründen ne kadar memnun olduklarını belirleyen bir süreçtir. Bu değerlendirmeler sözlü veya yazılı olabilir ve çeşitli şekillerde yapılabilir. Resmi değerlendirmelerin çoğu ilgili birkaç konuda soru içermektedir. Bir müşteri memnuniyeti değerlendirmesinin amacı, bir işletmenin veya ürünün bir müşterinin ihtiyaçlarını karşılamada ne kadar başarılı olduğunu belirlemek ve iyileştirilmesi gereken alanları olduğu kadar başarılı olanları tespit etmektir. Amaç, müşteri ilişkilerini geliştirmek için sonuçları kullanmak, böylece müşteriyi elde tutma oranını artırmaktır.
Hem ürün hem de hizmet tabanlı şirketler müşteri memnuniyeti değerlendirmelerini kullanabilir. Ürün bazlı bir şirket, ürün ambalajının müşteriye çekici gelip gelmediği, ürünün kullanımının kolay olup olmadığı ve ürünün yanı sıra müşterinin beklediği gibi performans gösterip göstermediğini bilmek isteyecektir. Servis tabanlı şirketler ayrıca müşteri beklentilerini karşılayıp karşılamadıklarını bilmek isteyecek, ancak aynı zamanda personelin müşterinin deneyimi sırasında ne kadar nazik ve bilgili olduğunu değerlendirmek isteyebilir. Her iki şirket türü de müşterinin ondan tekrar satın alması muhtemel olup olmadığını ve ürünü veya hizmeti başkalarına tavsiye edip etmeyeceğini bilmek isteyecektir.
Müşteri memnuniyeti değerlendirmesi sunmanın birçok farklı yolu vardır. Müşteri görüşmeleri telefonla veya şahsen yapılabilir veya müşterilerden anketleri çevrimiçi olarak veya posta yoluyla doldurmaları istenebilir. Bazen restoran masalarında bulunanlar gibi yorum kartları hizmet kalitesi, yemeğin tazeliği ve genel atmosferi hakkında sorular içerebilir. Her yöntemin avantajları ve dezavantajları vardır ve verilerin güvenilirliği metodolojiye bağlı olarak değişebilir.
Daha resmi bir müşteri memnuniyeti değerlendirmesi, sınıflandırma soruları içermelidir. Bunlar, katılımcıları yaş, cinsiyet, etnik köken, hane halkı geliri veya coğrafya gibi ortak faktörlere göre kategorilere ayırmak için tasarlanmıştır. Bu iki nedenden dolayı yapılır. İlk olarak, bir şirket normal alıcı profiline uyan müşterilerin memnuniyetini sağlamakla daha fazla ilgilenecektir. İkincisi, bir şirketin bir demografik olarak müşteriyi tatmin edip etmediğini bilmesi gerekir ancak bir başkasında değil.
Bir işletmenin müşterilerinin memnun olup olmadığını bilmesi son derece önemlidir. Mutsuz müşteriler tekrar satın almazlar ve arkadaşlarına ve ailelerine kötü deneyimlerden bahsedebilirler. Hatta yabancıların satın alma kararlarını almak için kullanabileceği çevrimiçi yorumlar bile yazabilirler. Öte yandan, mutlu müşterilerin olumlu eleştiriler yazması veya iyi bir işi başkalarına yönlendirmesi olasıdır.
