Bir müşteri değer zinciri, bir müşterinin değer yaratmasını temsil eden bir işletme kavramıdır. Hammaddeden nihai malın son kullanıcıya satışına kadar üretim ve tedarikin çeşitli aşamalarını gösteren tedarik zincirine benzer. Büyük fark, bir tedarik zincirinin genellikle maliyetleri ölçmesine karşın, müşteri değer zincirinin, son kullanıcı için değer artışına dayanmasıdır. Bir müşteri değer zincirinin bir başka yorumu, mevcut müşterileri elde tutmak için atılan adımlara vurgu yapar.
Basit tedarik zinciri analizi ve müşteri değer zinciri arasındaki farkın bir örneği, yatağın teslimidir. Tamamen tedarik zinciri perspektifinden bakıldığında, teslimat nispeten küçük bir faktördür: yatağın kendisinde herhangi bir somut değişiklik yapmaz ve kendi dağıtım ağına sahip büyük bir şirket için maliyetler nispeten düşüktür. Bununla birlikte, müşteri bakış açısına göre teslimatın değeri yüksektir. Çoğu müşterinin, yatak taşıma ve teslimat hizmeti vermeme imkanı yoktur; Yatağın kendileri için işe yaramaz olması, kendi kendini süren bir minibüs kiralamak için zaman parası harcamak veya üçüncü taraf bir şirketin yatağı alıp taşıması için yüksek bir ücret ödemek için seçim yapmaktan mahrum bırakılacaklardı.
Müşteri değer zinciri analizi, müşterinin nihai memnuniyetine katkıda bulunan her adımı yıkmayı içerir. Bir şirket, faaliyetlerini bu memnuniyetine katkıda bulunduğunda, tüm olayları tanımlamak için bu tür bir analizi kullanabilir. Şirket daha sonra konumunu iki yolla iyileştirebilir: daha iyi memnuniyet yaratmak için mevcut olayları iyileştirmek ve katkıda bulunabilecek bir rol oynayabileceği yeni olaylar bulmak. Örneğin, bir üretici değer zincirindeki varlığını genişletmek için bir hammadde tedarikçisini veya distribütörü devralabilir. Ayrıca, malların kalitesini artırmak için üretim sürecini daraltabilir.
Müşteri değer zincirine bir başka cevap, bitmiş ürün ile müşteri arasındaki adımlara yoğunlaşmaktır. Bu taktik, yeni müşteriler kazanmak için pazarlamaya yoğunlaşmak yerine mevcut müşterilerin çoğundan faydalanmak için tasarlanmıştır. Bu gibi adımlara örnek olarak müşterilerle, örneğin satış sonrası bakım ve destekle iyi ilişkiler kurma ve tekrarlayan müşteriler için indirimler teklif verilebilir. Bu tür bir aktivite, mevcut müşterilerin ürünü ve üreticiyi arkadaşlarına ve meslektaşlarına tavsiye etmesine yol açabilir.
