Barındırılan çağrı merkezi, bir çağrı merkezi kurmaya gerek kalmadan çağrı merkezi işlevlerini yönetmek için modern bir seçenektir. Bazen, sanal çağrı merkezi, barındırılan çağrı merkezi veya merkez olarak adlandırılan, sesli iletişimin çok sayıda farklı şirket için gelen çağrıları yapan genel bir veri merkezinde sonlandırılmasını sağlayan yazılımı kullanır. Bu tip teknoloji, küçük bir şirketin veya evdeki işletmenin bile çok daha büyük bir işletme varlığı yanılsaması yaratmasına izin verebilir.
Barındırılan bir çağrı merkezinin en yaygın uygulamalarından biri, CRM veya müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgilidir. 24 saat hizmette olan bir müşteri bakım ekibini idare edemeyen küçük işletmeler, barındırılan çağrı merkezi hizmetleri için minimum aylık ücret karşılığında sözleşme yapabilir. Müşteriler saat sonra arayabilir ve şirketin temsilcisi olarak görev yapan bir aracıyla konuşabilirler. Temsilci bazen müşteriye yardımcı olabilir ve sorunu derhal çözebilir. Diğer durumlarda, aracı bilgi alacak ve arayan kişiye normal iş saatleri içinde birisinin aramayı geri vermesini sağlayacaktır.
Yıllar boyunca, barındırılan bir çağrı merkezi için kullanılan teknoloji büyük ölçüde gelişti. Bir dizi geleneksel gelen telefon sandığı istemek yerine, İnternet Üzerinden Ses Protokolü, merkezde arama yapmak ve almak için yüksek hızlı İnternet özelliklerini kullanmayı mümkün kılar. Yazılım ve bazı temel donanımlar, telefon sinyalini taşıyan veri akışını standart ofis telefonu donanımında sonlandıracak dijital sinyale dönüştürmeyi mümkün kılar. Barındırılan çağrı merkezinin kablolu servislerden ziyade İnternet telefonu servislerini kullandığı bir durumda, veri akışının dönüşümden geçmesi gerekmez ve sıradaki bir sonraki ajanla doğrudan sonlandırılır.
Müşteri desteği dışındaki işlevler için barındırılan bir çağrı merkezi de kullanılabilir. Merkez, çağrıları seyahat eden personele yönlendirmek, yakın zamanda sonlandırılmış çalışanlara yapılan çağrıları başka bir uzatma veya numaraya yönlendirmek veya mevcut müşterilerin müşteri adayı veya anketleri gibi ticari telefonla pazarlama işlevlerini yerine getirmek için kullanılabilir. Tüm bu işlevler, çağrı merkezi istemcisinin şirket içi bir çağrı merkezi oluşturmasına ve aynı görevleri yapmak üzere acenteleri kiralamasına gerek kalmadan mümkündür. Bu, iletişim hizmetlerinde önemli tasarruflara yol açabilir ve işletmenin bu kaynakları satış ve pazarlama kampanyaları veya araştırma ve geliştirme çalışmaları gibi diğer alanlarda da kullanmasını mümkün kılabilir.
