Bir soru yöneticisi, genellikle gelen soruları ve bu soruların cevaplarını bir web sitesi veya benzeri bir servis için daha etkili bir şekilde yönetmek için kullanılan bir bilgisayar programı veya uygulamasıdır. Bu genellikle istemcilerden gelen soruları almak için kullanılır ve bunlar daha sonra yetkili yanıtlar için uzmanlara gönderilir. Soru cevaplandıktan sonra, soru-cevap çifti büyük bir veritabanına girilir ve orijinal soruyu cevaplamak için müşteriye geri gönderilir. Bir soru yöneticisi daha sonra bu veritabanına gelecekte hızlı bir şekilde erişmek için kullanılabilir ve aynı soruyu bir ana bilgisayar veya yönetici için hızlı ve kolay bir şekilde cevaplandırır.
Bir soru yöneticisi programının kullanımı, bilgi ve çok sayıda gelen soru ile ilgilenen endüstrilerde oldukça yaygınlaşmıştır. Örneğin, birçok kütüphane, dünyanın çeşitli yönleriyle ilgilenenlerin araştırmasını kolaylaştırmak için çok sayıda soru-cevap eşleştirmeli veritabanlarını bir araya getirmeye başlamıştır. Bu süreç esasen, bir kişi soru sorduğunda - soru soracı müşteri olarak anılır - soru yöneticisine gönderildiğinde ve bu soru cevaplamak için bir uzmana gönderilirse başlar. Uzman soruyu cevaplar ve ardından bu cevabı ilk soruyu alan konağa geri iletir.
Bu soru-cevap eşleştirmesi daha sonra, genellikle soru yöneticisi programının devam eden işlemlerini denetleyen bir günlük müdürü ve programın teknik yönlerini denetleyen yöneticileri içeren ana sistem tarafından alınır. Bu alındıktan sonra, gelecekte cevapların alınabileceği bir kaynak oluşturmak için sayısız soru-cevap eşleşmesinden oluşan daha geniş bir veritabanına girilebilir. Cevap, soruyu soran asıl müşteriye verilir. Bu tür bir soru yöneticisi, çok sayıda kullanıcı aynı soruyu sorabildiğinden ve yalnızca tek bir genel işleme dayanarak doğru cevabı hızlı bir şekilde alabildiğinden, oldukça ölçeklenebilir bir işlevsellik sunar.
Bir soru yöneticisi programı, müşteri hizmetleri ortamlarında, özellikle çevrimiçi teknik ve müşteri desteği aracılığıyla da kullanılabilir. Bir müşteri zaten soru yöneticisi veritabanında bulunan bir soru sorduğunda, bir müşteri hizmetleri çalışanı bu cevaba hızlı bir şekilde erişebilir ve müşteriye çok hızlı bir geri dönüş süresi sağlayabilir. Bu daha sonra müşteri hizmetleri veya teknik destek temsilcilerinin, müşterilere daha hızlı bir şekilde yardımcı olmalarını, müşteri hizmetleri deneyimini geliştirmelerini ve müşteri hizmetleri ortakları için verimliliği artırmalarını sağlar. Yeni soruların cevapları, çalışanlar ve müşteriler için sürekli ve sürekli destek sağlayarak sürekli olarak veritabanında saklanabilir.
