Sanal bir iletişim merkezi, geleneksel bir çağrı merkezinin sağladığı, ancak fiziksel bir tuğla ve harç konumu olmayan tüm Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) hizmetlerini sağlar. Aslında, masa ve telefonlarla donatılmış kabin sıralarına sahip olmak yerine, sanal iletişim merkezi, müşterileri İnternet üzerinden Ses Protokolü (VoIP) gibi servis temsilcilerine bağlamak için teknoloji üzerine kuruludur. Bu müşteri hizmeti modeli birkaç yıldan beri var olmasına rağmen, yeni yönlere doğru gelişmeye devam ediyor.
Başlangıçta, ABD şirketleri tarafından kurulan hemen hemen her sanal iletişim merkezi, Hindistan gibi yabancı ülkelerdeki acentelere dış kaynak kullanımı ile sağlandı. Bununla birlikte, yabancı maddelerin İngilizce konuşması konusunda agresif bir şekilde eğitilmesine rağmen, ince dil zorlukları hala sürekli bir müşteri memnuniyetsizliği kaynağıydı. Bu nedenle, dış kaynak kullanımının maliyet düşürücü avantajlarına rağmen, birçok şirket ABD merkezli bağımsız müteahhitleri işe almaya veya şirket içi çalışanların evden çalışmalarına izin vermeye yöneldi.
Bununla birlikte, ev tabanlı acentelerin kullanılması hiçbir şekilde müşteri hizmetinin verimliliğini ve maliyet etkinliğinden ödün vermez. Birincisi, ev-bazlı ajanların vardiyalarına geç kalma veya hasta arama ihtimalleri çok daha düşüktür. Birincisi, personelin evden çalışmasına izin vermek tesis ile ilgili birçok masrafı ortadan kaldırıyor. Ek olarak, piyasa araştırması, bir telekomünikasyon acentesinin maaşının kurum içi bir acenteye göre ortalama yüzde 10 daha düşük olduğunu göstermektedir. Son olarak, sanal iletişim merkezi personeli işe alımı genellikle daha nitelikli adayları çeker ve verimliliğin artmasına yol açar.
Daha iyi bir operasyon yelpazesine izin verilmesine ek olarak yönetim uygulamaları da kolaylaştırılmıştır. Verimliliğin genellikle performansla ölçülmesi nedeniyle müşteri hizmetleri temsilcilerinin sürekli denetlenmesi gerekliliği ortadan kaldırılmıştır. Sanal bir iletişim merkezine sahip olmanın belki de en çarpıcı yararı, ajanların herhangi bir zaman diliminde herhangi bir yere yerleştirilebilmeleri gerçeğidir. Bu, çalışanların yerinde gece vardiyasında çalışmalarına ek masraf ve sorumluluk olmadan, şirketin CRM hizmetlerini global ölçekte yönetebileceği anlamına gelir.
Bununla birlikte, sanal bir iletişim merkezi işletmek için bazı zorluklar var. En açık olanı çalışan yönetimidir, çünkü ajanlar görüş alanı dışındadır. Bu nedenle, kalite kontrolü ya aramaları izleyerek ya da sık sık yapılan performans kontrollerini yaparak çok önemlidir. Ek olarak, uzaktan çalışanlar, e-posta, telefon ya da anlık mesajlaşma yoluyla, destek için denetçilerle hemen iletişim kurma yoluna sahip olmalıdır.
Her türlü iş sanal bir iletişim merkezine sahip olmaktan faydalanabilirken, küresel erişime sahip, yüksek talep gören bir pazarda bulunanlar için muhtemelen en pratik olanıdır. Başarılı olmak için, şirket, merkezini inşa etmek için gerekli olan VoIP yazılımı veya diğer barındırılan uygulamalar gibi güvenilir bir tedarikçi arayışına girmelidir. Ek olarak, uzaktan çalışanların kapsamlı bir şekilde taranması ve eğitilmesi, sanal ekiplere sürekli destek sağlamanın yanı sıra kritik öneme sahiptir.
