Bir iş akışı yönetim sistemi, iş akışının parçaları hakkında bilgi oluşturma, koruma ve saklamaya yardımcı olan bir bilgisayar sistemidir. Böyle bir sistemin amacı, iş akışı sürecini iyileştirebilecek raporları ve diğer faydalı verileri oluşturmaya yardımcı olmak ve daha hızlı hareket edebilecek şeyleri ve verimliliğin artırılabileceği alanları vurgulayarak üretkenliği artırmaya yardımcı olmaktır. İş akışı yönetimi, iş dünyasında oldukça yeni bir kavramdır. Temel olarak, iş akışı yönetimi, verilerin, belgelerin, potansiyel müşterilerin ve işle ilgili diğer öğelerin ilerlemesini yöneterek, çalışma sürecinin kolaylaştırılabileceği ve işlemdeki herhangi bir hatanın kolayca belgelenebileceği fikridir.
İş akışı yönetim sistemleri günümüzün iş ortamında çeşitli nedenlerden dolayı kullanılmaktadır. Kullanımın ve iş akışı yönetim sistemine bağlılığın artmasının ana nedeni, sistemin çalışan performansını izlemek için kullanılabiliyor olmasıdır. Her şeyi iş akışı yönetim sistemine kaydederek, eğer bir sorun daha sonra ortaya çıkarsa, sorunun nereden geldiğini görmek ve uygun işlemleri yapmak kolaydır. Bu şekilde, her bir çalışanın işini düzgün ve zamanında yaptıkları doğrulanabilir; çalışanlar ayrıca zamanında tamamlanmamış ya da yanlış şekilde tamamlanmış işlerden sorumlu tutulabilirler.
Bir iş akışı yönetim sistemi için bir diğer kullanım müşteri hizmetleri sürecine yardımcı olmaktır. Bu amaçla kullanılan iş akışı yönetim sistemlerine genellikle Müşteri İlişkileri Yönetimi sistemleri veya CRM'ler denir. CRM'ler, müşteri hizmetleri çalışanlarının şikayette bulunan bir müşteriye yardımcı olmak için yapılan her şeyin ayrıntılı bir kaydına erişmesini sağlayarak müşteri hizmetlerine yardımcı olur. Bu sistemler aynı zamanda bir müşteri ile olan her teması izler, böylece ortaya çıkabilecek herhangi bir sorun için “kiminle konuştuğunu” kanıtı bulabilir. CRM'ler ayrıca, CRM çalışanı olan şirketin uygun gördüğü her zaman müşterilere pazarlama yapmak için de kullanışlıdır.
Bu tür sistemler ayrıca fabrika ortamlarında verimliliği ve üretimi artırabilir. Bir iş akışı yönetim sistemi kullanarak üretim sürecini hammaddeden bitmiş ürüne kadar izleyebilme ile üretim döngüsündeki darboğazları tespit etmek daha kolay hale gelir. Gecikmeye veya aşırı işe ve maliyete neden olan verimsiz süreçlerin belirlenmesi de kolaylaşabilir. Bir iş akışı yönetim sistemi kullanmak, bu nedenle, herhangi bir şirkette verimliliği, hesap verebilirliği ve müşteri ilişkilerini geliştirmek için harika bir yol olabilir.
