Çağrı merkezi kıyaslama, bir yerin faaliyet ve verimliliğinin, çalışanların ne kadar iyi performans gösterdiğini belirlemek için değerlendirildiği bir süreçtir. Yaygın istatistikler, her bir aramanın uzunluğunu ve çağrılar arasındaki duruş süresini içerse de, bu işlem için birkaç farklı değer kullanılabilir. Anketler ve dahili incelemeler aynı zamanda çağrı merkezi kıyaslamalarında, müşterilerin aldıkları hizmetle ve çalışanlar tarafından kullanılan yöntemlerle ne kadar mutlu olduklarını belirlemek için kullanılabilir. Bu süreçten belirlenen bilgiler, çalışanları en etkili arama sürelerine daha iyi tahsis etmek ve satış için en iyi uygulamaları ve hedefleri belirlemek için kullanılabilir.
Çağrı merkezi kıyaslama işlemi, genellikle yapılan çağrılarla ilgili çeşitli numaraları belirlemek için dahili veya harici verilerin izlenmesini içerir. Bu farklı bilgi parçaları "metrikler" olarak adlandırılır ve bir konumdaki çok çeşitli sorunları bulmak için kullanılabilir. Örneğin, çağrı kayıtları, her bir çalışan için bir çağrıdaki ortalama süreyi belirlemek için kullanılabilir ve ardından bunu bir bütün olarak şirketin ortalamasıyla karşılaştırabilir. Bu tür bir çağrı merkezi kıyaslaması, bir işletmenin arama süreleri için kolayca hedef belirlemesini ve ardından her bir çalışanı kendi ölçütlerine göre değerlendirerek değerlendirmelerini sağlar.
Örneğin, çağrı merkezi kıyaslama, çalışanların günün belirli bir zamanında müşterilere ulaşmak için daha yüksek bir başarı oranına sahip olduğunu belirleyebilir. Eğer bu kurulursa, bir konum o saatlerde diğer zamanlardan daha fazla çalışanı olabilir. Bu, konumun etkinliğini bir bütün olarak arttırır ve çalışanlara başarılı olmaları için daha fazla şans sağlar. Çağrı merkezi kıyaslama, çalışanların incelemeleri sırasında sıklıkla kullanılır; istatistikler ve ölçümler, terfi veya ödeme artışının hak edilip edilmediğini belirlemek için bir araç olarak değerlendirilir.
Dış şirketler genellikle çalışanların ve yöneticilerin performansını değerlendirmek için bir şirket tarafından kiralanan çağrı merkezi kıyaslamalarında kullanılır. Bu şirketler, insanların bir işletmeden aldıkları hizmetle ne kadar mutlu olduklarını belirlemek için müşteri anketleri yapabilir. Bu özellikle, müşterilerin, insanları arayan yerlerden ziyade, şirketi aradığı gelen çağrı merkezleri için yaygındır. Sektörel analiz ve ödüller bu üçüncü taraf şirketler tarafından verilebilir ve bu da farklı işletmelerin ölçütlerini karşılaştırmasını ve en yüksek performans için rekabet etmesini sağlar. Çağrı merkezi kıyaslama sisteminin kullanılması, sektörde bireysel şirketlerin daha sonra ulaşmak için çaba gösterebilecekleri hedefler belirleyebilir.
