Çağrı merkezi dış kaynak kullanımı, bir şirketin başka bir işletmenin müşteri hizmetleri çağrılarını yönettiği bir uygulamadır. Birçok şirket dış kaynak müşteri aramalarını daha uygun buluyor, aynı zamanda sahadaki çalışanların işi yerine getirmelerine kıyasla düşük maliyetli. Çağrı merkezi dış kaynak kullanımı için en popüler ülke Hindistan'dır. Çağrı merkezleri, telefonları ve bilgisayarları olan kabinler dizileriyle döşenmiştir; Birçok vardiya işçisini işe alma eğiliminde olduklarından, genellikle 24 saat açıktırlar. Temsilciler, gelen veya giden aramalar yapan kabinlerde çalışır.
Gelen telefon görüşmeleri, temsilcilerin bir şirketin müşterilerinden aldığılardır. Çağrı merkezi dış kaynak kullanımı kullanan bir işletmeye, müşteri iletişimlerinde kullanmaları için bir telefon numarası verilecektir. Genellikle, müşteri hizmetleri iletişim numarası olarak listelenir. Çağrı merkezi temsilcileri, bu numaradan müşteri çağrılarına şirketin adını kullanarak cevap verir. İşletmeyi temsil ederken bilgi sağlar ve sorunların çözülmesine yardımcı olurlar.
Dış aramalar, dış kaynak arama işçileri tarafından çağrı merkezi tarafından da yapılabilir. Aramanın nedeni, geçmiş servis problemlerini takip etmek olabilir. Günümüzde pazarda rekabet edebilmek isteyen şirketler için müşteri hizmetleri özellikle önemlidir. Şirketin ürün veya hizmetinden memnun olduklarından emin olmak için müşterilerle iletişim kurmak, tüketici sadakatinin korunmasına yardımcı olabilir. Bir işletmenin giden çağrı merkezi dış kaynak kullanabilmesinin başka bir nedeni de pazarlama amaçlıdır; müşterileri, özel teklifler ve satışları artırmaya yardımcı olacak yeni ürünler hakkında aramak için temsilcileri işe alırlar.
Birçok çağrı merkezi 24 saat hizmet verdiğinden, onları işe alan şirketler 24 saat müşteri hizmeti sunma avantajından yararlanırlar. Bu özellik yalnızca geç saatlere kadar çalışan müşterilere değil, istedikleri zaman arayabilecekleri için herkese de fayda sağlar. Düzenli müşteri bakımı ve servisi sağlayan ek temsilciler ile fazla mesai maliyetleri ve ekstra eğitimden kaçınılır.
Multimedya çağrı merkezleri, e-posta ve web sitesi desteği ve e-ticaret etkinlikleri de dahil olmak üzere telefonla iletişim için ek hizmetler sunar. Tipik e-ticaret tabanlı çağrı merkezi dış kaynak kullanımı, müşteri soruları ile ilgilenmenin yanı sıra sipariş almayı da içerir. Bir oteli veya havayolunu temsil eden bir çağrı merkezi, rezervasyon alabilir; bazı merkezler bağış toplamakta ve yardım için bağış toplamaktadır. Web sitesi desteği, ziyaretçilerin ürün bilgileri veya özel bir teklif hakkında canlı bir ajanla konuşmak için tıklayabileceği bir özellik biçiminde olabilir. E-posta desteğini kullanan çağrı merkezleri, müşteri e-postalarına derhal ve kibarca cevap verir.
