Müşteri savunuculuğu, zaman zaman ortaya çıkabilecek soruları veya endişeleri çözmek için müşterilere iletişim kurma ve onlara yardım etme görevine biraz farklı bir yaklaşım gösteren bir tür müşteri destek ve hizmet türüdür. Adından da anlaşılacağı gibi, müşteri savunuculuğu, belirli bir durumda bir müşterinin davasını yapmak veya savunmak için bir çerçeve oluşturur ve bu müşteriye, bu müşterinin sağlayıcısında, bu müşterinin çıkarlarına en iyi şekilde odaklanan biriyle birlikte olmasını sağlar. Bu özel yaklaşım, müşterilere nasıl yaklaşıldığının yanı sıra, işletmenin çeşitli pazarlama stratejileri tasarlama ve yürütme konusunda nasıl bir etki yaratacağı konusunda önemli bir fark yaratabilir.
Müşteri savunuculuğu sürecinin merkezinde, o müşteri için en iyisinin ne olduğu konusunda proaktif olarak düşünmek gerekir. Bu, doğada reaktif olma eğiliminde olan müşteri hizmetlerine yaklaşımların çoğundan biraz farklıdır. Daha geleneksel müşteri destek hizmetleri ile, fikir genellikle o müşteri tarafından sunulduğunda bir ihtiyaca veya endişeye cevap vermek demektir. Buna karşılık, müşteri savunuculuğu, müşterilerin ihtiyaç ve endişelerini ortaya çıkmadan önce tahmin etmeyi ve bu sorunları müşteriyi etkileme şansına sahip olmadan önce cevaplamayı amaçlamaktadır.
Gerçek müşteri savunuculuğuna katılmak için, iş çıkarlarını müşterinin çıkarlarına ikincil yapmak gerekir. Bir müşterinin belirli bir durumda ne düşüneceği, ne yapacağı veya söyleyeceği ile ilgili sorular, yeni ürünler tasarlarken, hangi pazarlama tekniklerini ve stratejilerini kullanacağını ve hatta dahil olan şirketler için iş modellerinin nasıl yapılandırılacağını belirlerken öncelikli olarak kabul edilir. Buradaki fikir, müşteriyi ilk sıraya sokarak, bir rakibin değerli bir müşteriyi çekebilme şansını en aza indirmeye yardımcı olan sadakat pazarlamasına katılma potansiyelinin asgari düzeyde tutulmasıdır.
Müşteri savunuculuğu, bir müşteri bir şekilde uygunsuz olduğunda da gerçekleşebilir. Örneğin, önemli bir mal veya hizmet siparişi gecikmiş olarak verilirse, bu genellikle müşterinin hem iş yapma becerisini hem de satıcı ile müşteri arasındaki ilişkiyi olumsuz yönde etkiler. Bu durumun üstesinden gelmek için bir müşteri savunucusu karar vericilere, müşterinin yaşadığı rahatsızlığın ve nakliye ve teslimattaki gecikmenin müşteriye zarar gelmesinin ne demek olduğunu anlamalarında yardımcı olacaktır. Bu, müşteriye olan rahatsızlığı olabildiğince asgariye indirmeye yardımcı olacak eylemlerin seçilebileceği bir durum yaratır ve buna bağlı olarak ilişkiyi onarma ve bu müşteriyi bir süre daha uzun süre tutma potansiyelini arttırır.
