Müşteri zekası, müşterileri hakkında veri toplama ve bir iş planına edinilen bilgileri uygulama sürecini tanımlamak için kullanılan bir terimdir. Müşterilerini tanımak, iş yapmanın çok önemli bir parçasıdır; birinin işi, insanların ilgilenmediği ürünler ve hizmetler sunarsa, genellikle iş başarısız olur. Müşteri istihbarat analizi, belirli bir alanın genel demografisini belirlemek kadar basit olabilir veya müşterilerin ne istediği hakkında bazı bilgileri açığa vuran anahtar kelimeler ve kelime öbekleri için telefon ve e-posta etkileşimlerini analiz etmek kadar karmaşık olabilir. Bir şirket, iş planını mal ve hizmetlerini pazarlamaya çalıştığı kişilerin isteklerine özel olarak sunmak için kullanabilir.
Müşteri ilişkileri yönetimi, bir şirketin yeni müşteriler çekme ve mevcut müşterileri memnun etme girişimlerini tanımlayan iş dünyasında kullanılan geniş bir kategoridir. Müşteri zekası, müşteri ilişkileri yönetiminin önemli bir yönüdür. Bir müşterinin bilgisi olmadan, bu müşterilere daha iyi hizmet verebilmek için iş planını etkili bir şekilde ayarlayamazsınız. Müşteri zekası, bir diğer önemli iş kavramı olan stratejik karar alma ile de ilgilidir. Stratejik karar verme, müşteriyi daha iyi memnun edecek daha etkili kararlar almak için müşteri tabanı ve kişinin kaynakları hakkında mümkün olduğunca fazla bilgi toplamayı içerir.
İşletmeler, müşteri zekasını toplamak için birçok yöntem kullanır. Başlangıçta, coğrafi bilgi, yaş ve cinsiyet gibi müşterileri hakkında temel bilgilerin toplanması genellikle önemlidir. Bu bilgiler daha sonra çeşitli grupların şirket ile yaptığı işlemlerle ilgili verilerle desteklenir; bu sayede ürün ve hizmetler en çok isteyenlere yönlendirilebilir. Anketler veya gizemli alışveriş, müşteriler hakkında ve bir şirket veya ürünle ilgili kamuoyu hakkında daha fazla bilgi toplamak için de kullanılabilir. Şirketler ayrıca rakiplerinin müşterileri hakkında bilgi toplamaya çalışır, böylece rakiplerinin müşterilerini şirketlerinden nasıl satın alabileceklerini bulmaya çalışabilirler.
İnternette çok sayıda müşteri istihbarat toplanması yapılmaktadır. Şirketler, müşterilerin ilgilendiklerini ve hiç kullanmadıklarını görmek için web sitelerini yakından izler. İşletmeler bazen e-posta anketlerini de kullanır ve bu da müşterilere şirketten ne istediklerini doğrudan söyleme şansı verir. Bazen şirketler, müşterilerle alışverişinde kullanılan anahtar kelimeleri ve cümleleri analiz eden karmaşık programlar bile kullanır; bu anahtar kelimeler ve ifadeler, müşterinin çeşitli ürün ve hizmetlere olan ilgisini ölçmek için kullanılabilir.
