Müşteri karlılığı, belirli bir müşteriyle ilişki kurmak ve sürdürmek için harcanan kaynak miktarının, o ilişkinin sağladığı faydalardan daha az mı yoksa az mı olduğunu belirleme sürecidir. En katı anlamda, ilişkinin karlılığı, zamanın maliyeti ile ilişki tarafından tüketilen sarf malzemeleri arasındaki farkı ve bu müşteriye yapılan satışlardan elde edilen gelirleri temel almaktadır. Diğer formüller ayrıca, müşterinin sağladığı sözler gibi dolaylı faydalara ve bu müşterinin tavsiyelerinin ne derece ek müşteriler edinmesine yol açtığını da gösterir.
Müşteri karlılığının seviyesini belirlemek için en yaygın model, müşteri kazanım maliyeti olarak bilinen şeyin değerlendirilmesini içerir. Bu sadece o müşteriye yönelik satış ve müşteri hizmetleri çabalarıyla ilişkili tüm maliyetlerdir. Örnekler, müşteriyle etkileşime giren personelin maaşları ve maaşları, müşteriye gönderilen promosyon malzemelerinin ortalama maliyeti ve bir hesap açmak için teşvik olarak verilen indirimler gibi hem doğrudan hem de dolaylı maliyetleri içerir.
Müşteri ile devam eden bir ilişkinin güvence altına alınması ve sürdürülmesine dahil edilen maliyetler, o müşteriye satışlardan elde edilen gelirler ile tamamen dengelenirse, ilişki bir kırılma noktasında bile kabul edilir. Burada, ilişkinin dolaylı faydaları bir dereceye kadar müşteri karlılığı sağlayabilir. Müşteri, işi daha sonra müşteri haline gelen ve şirkete gelir getiren birçok tanıdık için tavsiye ettiğinde, doğrudan elde edilemeyecek kadar karlı olmasa da, maddi olmayan fayda ilişkinin devam etmesi için yeterli olabilir.
Üretilen gelir, müşteriyle olan ilişkiyi güvence altına alma ve sürdürme maliyetini aştığında, müşteri karlılığı daha kolay ölçülür. İdeal olarak, kârlılık, elde edilen gelir akışının hesap bakım maliyetlerinin çok üzerinde olduğu ve müşteri sadakat derecesinin müşterinin şirket tarafından sunulan ürünleri rutin olarak teşvik ettiği şekilde hem maddi hem de maddi olmayan faydaları içermesidir. Birçok işletme anladığı gibi, müşteri kârlılığını korumak, sorgunun niteliği ne olursa olsun, yorum veya endişelerden bağımsız olarak müşteri şikayetlerini hızlı ve etkili bir şekilde ele almayı içeren ve güçlü bir müşteri hizmetleri etiğine sahip olmak anlamına gelir. Müşteri şikayetlerini ele almamak veya müşteriye, çaba göstermeye değer olmadığını bildirmek, rakiplerin adım atması ve müşteriyi geri kazanması, muhtemelen asla geri dönmemesi için kapıyı açar.
