Müşteri kaybı ve müşteri yıpranması olarak da bilinen müşteri devir hızı, bir işletme müşterilerini kaybettiğinde olan şeydir. Kaybedilen müşteri sayısını alan ve kazanılan müşteri sayısını karşılaştıran müşteri cirosunu hesaplama ile ilgili bir formül vardır. Hiçbir müşteri kazanılmadığı için formül ciro göstermediğinde bu durum kafa karıştırıcı olabilir. Müşteri kaybını önlemede, birçok işletme nakliye hızını ve müşteri hizmetlerini iyileştirir ve müşterinin bir işletmeden ayrılmasının genel nedenleri olduğundan müşterinin değerinin artmasını sağlar. Yeni müşteriler kazanmak, eski müşterileri tutmaktan daha zor ve daha maliyetlidir; bu nedenle işletmeler, sahip oldukları müşterileri elde tutmaya daha fazla odaklanma eğilimindedir.
İşletmeler her zaman müşterilerini kaybeder. İşletmenin hatası olabilir, müşterinin artık hizmete ihtiyacı kalmaması ya da başka bir alana taşınması ve aynı işletmede alışveriş yapamaması olabilir. Bu müşteri kaybetme ve yenilerini kazanma sürecine müşteri cirosu olarak da bilinir. Çoğu işletme düşük ciro yüzdesine sahip olmayı tercih eder, çünkü bu müşteri tabanını dengeler. Ciro, çeyreğin veya yılın başlaması gibi standart bir süreye dayanır.
Müşteri cirosunu hesaplamak ilk başta zordur, çünkü yalnızca kaybedilen müşteri sayısına kıyasla daha fazla müşteri eklenirse geçerlidir. Örneğin, bir işletmede 1000 müşteri varsa, 100 müşteri kaybederse ve hiçbiri eklenmezse, sıfır ciro vardır. 1.000 müşteri, 100 kaybedilen ve 125 kazanılan varsa, ciro, değiştirilen müşterilerin miktarına ve eklenenlere göre hesaplanır. Devir hızı, yüzde 100'e eşit 100'dür, ki bu yüzde 10'a eşittir ve artış yüzde 25'lik bir artışla netleştirilerek 25'e bölünerek hesaplanır. Bu süre zarfında değiştirilmeyen müşteriler, genel müşteri tabanında bir düşüş göstermektedir.
İşletmeler, çabalarını en çok eski müşterileri korumaya ve müşteri cirosunu önlemeye odaklar, çünkü bu müşterileri korumak yenilerini bulmaktan çok daha kolay ve ucuzdur. Müşterilerin ayrılmasının ve müşteri yıpranmasına katkıda bulunmasının en yaygın nedenleri, hizmetin bulunmaması, paketlerin hedeflerine ulaşmaları çok uzun sürdüğü ve müşterinin, işletme veya personel tarafından değerlendirilmediğini hissetmesidir. Bir işletmenin yeni müşterileri eskilerinin yerine geçiyorsa, daha fazla kar elde etme potansiyeli yeni müşterileri kazanma konusunda kaybolabilir.
