Net Promoter® bir işletmenin müşteri ilişkilerini ölçen bir işletme yönetimi aracı ve ölçümüdür. Bu metrik, diğer karmaşık değişkenlerin aksine, basittir ve bir soru sormayı içerir. Bu sorunun cevabı ve alınan puanlar hesaplanır ve işletme Net Promoter Score® (NPS®) 'ı alabilir. Metrik 0 ila 100 arasında değişmekle birlikte, işletmelerin 100 alması nadir görülen bir durumdur ve 50 veya daha üstü başarılı olduğu düşünülmektedir. Bazı pazarlama uzmanları, Net Promoter®'in geçerli olup olmadığı ve bir işletmenin başarılı olabileceği konusunda bir şey kanıtlayıp kanıtlamadığı konusunda hemfikir değildir.
Bir müşterinin sadakat seviyesini ve bu müşterinin bir şirketle olan ilişkisinin kalitesini bilmek iş için çok önemlidir, çünkü müşterileri elde tutmak bir işletmenin yapabileceği en ucuz şeylerden biridir. Net Promoter® ile, bir işletme sadece bir anket yapar ve müşteriye bu işi bir meslektaşı veya arkadaşına önerip öneremeyeceği hakkında basit bir soru sorar. Müşteriden 0 ile 10 arasında yanıt vermesi istenir, 0 anlamı kesinlikle değil, 10 değeri kesinlikle.
Müşteri cevapları üç gruba ayrılır. 9'lu ve 10'lulara cevap verenlere destekçi denir, 7 ve 8'lere verenler pasif, 0'dan 6'ya verenler ise detektördür. NPS®'yi hesaplamak için yalnızca promotörler ve detektörler kullanılır, ancak çok sayıda pasif olması bir işletmenin kaydığı anlamına gelebilir. Genel destekçilerin yüzdesi, 0 ile 100 arasında olacak nihai puanı elde etmek için, yüzlerce müşterinin bir iş için son derece yüksek sadakate sahip olmasıyla, detektörlerin yüzdesinden çıkarılır.
100, aranan bir Net Promoter Score® olsa da, anket çalışmasının odağını alması ve olmaması gerekir. 50 ile 80 arasında bir puan ortalamanın üzerinde kabul edilir ve bu aralıkta bir puan alan bir şirketin yüksek büyüme potansiyeline sahip olduğu düşünülmektedir. İşletmenin müşteri ilişkilerine odaklanmaya başlaması gerektiğini göstermesine rağmen 20 ila 30 puan bile iyi kabul edilir. Sadece 5 ile 10 arasında bir puan alan iş çökme riski altında.
Net Promoter® yalnızca tek bir soruya odaklanır - biri diğer müşteri ilişkileri ölçütlerinde yaygın olarak bulunur - bazı pazarlama uzmanları bunu işletmeler için geçerli veya benzersiz bir ölçü olarak düşünmezler. Bir başka sorun, eğer işletme bir sigara şirketi gibi sosyal bir damgalamanın olumsuz tarafında ise, o zaman metrik sönük görünebilir. Net Promoter®'in iş başarısı ile ilgisi olmadığını belirleyen pazarlama uzmanları tarafından yapılan birçok test yapıldı; diğerleri ise tam tersini buldular.
