İlişki pazarlaması, alıcılar ve satıcılar arasındaki güçlü iş ilişkilerini geliştirmeyi, sürdürmeyi ve büyütmeyi amaçlayan bir stratejidir. Buradaki fikir, bir kereye mahsus bir satış için alıcıyı çeken bir yaklaşım kullanmak yerine, şirketin o müşterinin işini uzun bir süre boyunca kazanmaya yönelik çabalara odaklanması ve aynı müşteriden sürekli bir satış akışı oluşmasıdır. Terimin kendisi yalnızca 20. yüzyılın ikinci yarısında belirtilmiş olsa da, genel ilişki pazarlamacılığı kavramı yüzyıllar boyunca olmuştur.
Etkili ilişki pazarlamanın temellerinden biri müşterinin ihtiyaçlarını ve genel beklentilerini anlamaktır. Bu amaçla, pazarlama çalışması müşteri hakkında mümkün olan her şeyi öğrenmeyi içerecektir. Belirli bir müşteri türüne uygulanacak genel verilerle birlikte, ilişki pazarlaması, belirli müşteriye uygulanan hedefler, amaçlar ve koşullar hakkındaki bariz ve spesifik özelliklerin ötesine bakmayı içerir. Bu, işletmenin müşteriye bu ihtiyaçları karşılamada yardımcı olabileceği ve böylece ilişki kurma sürecine başlayabilecekleri belirli yolları belirlemeyi mümkün kılar.
İlk ilişki kurulduktan ve ilk satış tamamlandıktan sonra, ilişki pazarlamasındaki sonraki adımlar, yakın zamanda kurulan bağlantının derinleştirilmesini içerir. Bu, genellikle yeni müşteriye, işletme tarafından sunulan ek ürün ve hizmetleri tanıtmak ve halihazırda satın alınan ürünlerin yeni ve farklı şekillerde kullanılabileceği ilave yollar önermekle gerçekleştirilebilir. Müşteri ile güçlü bir iletişim hattının sürdürülmesi de bu sürecin anahtarıdır. Proaktif olarak iletişimi başlatmanın yanı sıra, başarılı pazarlamacı, müşterinin istediği zaman işletmeyle iletişim kurmasını da kolaylaştıracak.
Müşterinin tercihlerine bağlı olarak, ilişkiyi büyütmek için çeşitli yaklaşımlar kullanılabilir. Bazı müşteriler e-posta iletişimini tercih edebilirken, diğerleri site ziyaretlerinin veya telefon görüşmelerinin beğenilerinden daha fazla olduğunu görüyor. Bir ilişki pazarlama girişimini raydan çıkarmanın en kolay yollarından biri, müşterinin memnuniyetle karşıladığı yerine, sağlayıcı tarafından tercih edilen yöntemlerle müşterinin sağlayıcı ile iletişim kurmasında ısrar etmektir. Örneğin, bir satış elemanı her hafta bir müşteriyi aramakta ısrar ederse ve müşteri bunu rahatsız edici veya müdahaleci buluyorsa, her hafta bir e-posta göndermek müşterinin beğenisine göre daha fazla olabilir.
İlişkisel pazarlama sadece ek satışlar üretmekle ilgili değildir. Aynı zamanda müşteri ihtiyaçlarını önceden tahmin etmek ve müşteri başka bir yerde kaynakları arama şansına sahip olmadan önce bu ihtiyaçlara yönelik çözümler sunmakla ilgilidir. Bu pazarlama biçimi emek yoğun bir iş olsa da, birçok şirket müşteri ilişkilerini sürdürmenin kaybedilen bir ilişkiyi yeniden kazanmaya çalışmaktan daha ucuz olduğunu anladı. Bu nedenle, bu daha kişiselleştirilmiş yaklaşım genellikle başka stratejilerin yerine getiremediği şeyleri gerçekleştirebilir.
