Müşteri beklentileri ve memnuniyeti ile yakından ilgilidir. Müşteriler bir şirketten bir şeyler beklediklerinde daha az tatmin olurlar ancak beklentilerini alamazlar. Öte yandan, bir şirketin beklentilerinin düşük olması ve hoş bir şekilde şaşırmaları durumunda, yüksek beklentileri olan ve hayal kırıklığına uğramış olduklarından daha memnun hissedebilirler. İlginç bir şekilde, şirketler müşterilerin onlardan ne bekleyeceklerini her zaman doğru bir şekilde tahmin edemezler ve geri bildirimleri toplama ve analiz etme sistemleri genellikle önemlidir.
Genellikle, müşterinin memnuniyet düzeyi, bir şirket için beklentilerine bağlıdır. Örneğin, bir şirketin derhal hizmet vermesini bekler, ancak siparişinin işlenmesinde gecikmelerle karşılaşırsa, tatminsiz hissedebilir. Aynı şekilde, bir şirketin kaliteli bir ürün sağlayacağına inanıyorsa ve satın alması ucuza yapılmış görünüyorsa, mutsuz hissedebilir. Ek olarak, bir müşteri, işinin değerli olduğuna inanıyorsa, bir şirketten memnun hissetmeyebilir, ancak bir şirket çalışanlarının kendisini görmezden gelmesine, kaba davranmasına veya şikayetlere uygun şekilde yanıt vermemesine izin vererek, başka türlü kanıtlar.
Bir çok durumda, müşteri beklentileri ve memnuniyeti, bir şirketin ürünlerini veya hizmetlerini satmak için kullandığı reklamlardan etkilenir. Örneğin, bir şirket belirli bir zaman dilimi içinde siparişleri işlediğini bildirir ancak daha sonra bunu gerçekleştiremezse, müşterilerin reklamdan yanıldığını ve memnuniyetsiz hissetme ihtimalinin yüksek olduğunu gösterir. Aynı şekilde, eğer bir şirket önce müşteri hizmetini verdiğini bildirir, ancak bu alanda yalnızca ortalama bir endişe düzeyi gösterirse, müşterilerinin daha az memnun olmaları muhtemeldir. Bu gibi durumlarda, müşteri beklentileri ve memnuniyeti arasındaki bağlantı, şirketin reklam iddialarından etkilendiğinden biridir.
Bazen bir müşterinin bir şirket hakkındaki önyargılı fikirleri - reklamla ilgisi olmayan - müşteri beklentileri ve memnuniyeti arasındaki ilişkiyi de etkileyebilir. Örneğin, bir müşteri bir şirketin bir ekipman sorununu hızlı ve doğru bir şekilde teşhis etmek için uzmanlığa sahip olduğuna inanıyorsa, ancak şirket hemen bir teşhis koyamıyorsa, müşteri kendini hayal kırıklığına uğratabilir. Müşteri bir şirketin özel siparişleri kabul etmesini beklerse aynı şekilde geçerli olabilir, ancak bunu reddediyor.
Birçok şirket, müşterilerin beklentilerinin gerçekte ne olduğunu öğrenmek yerine varsayılan beklentileri karşılamaya çalışmakla hata yapar. Beklentiler kabul edilirse, müşterilerin ne istediğini veya en kritik olanı gerçekten anlamadığı gerçeği nedeniyle şirketin öncelikleri yoksul görünebilir. Bu gibi durumlarda, müşteri gereksinimlerini ölçmede etkili yöntemler bulmak, şirketin başarısı için kritik öneme sahip olabilir.
