İş alanındaki müşteri memnuniyetini sınıflandırmak ve açıklamak için birçok model mevcuttur. Kano Modeli, 1980'lerde Noriaki Kano adlı bir Japon profesör tarafından geliştirilmiştir ve müşteri memnuniyetini, mal veya hizmetlerin belirli niteliklerine dayanarak beş ayrı kategoriye ayırır: çekici nitelikler, tek boyutlu nitelikler, olması gereken nitelikler, ilgisiz nitelikler ve nitelikleri ters. Şirketler, çeşitli derecelerde satış başarısı bekleyebilir ve bu özelliklerden hangisinin müşterilerini en iyi şekilde karşıladığına bağlı olarak işleri tekrarlayabilir.
İşletmelerin çoğu iki geniş kategoride düzenlenebilir: pazarlama ve müşteri memnuniyeti. Pazarlama, satış yapmak ve tüketicilerin ürünlerini veya hizmetlerini satın almalarını sağlamak için yaptığı tüm işlerle uğraşır. Müşteri memnuniyeti, müşterilerin satış sonrası satış sonrası memnuniyeti sağlamak için yaptığı, bakım ve desteği de dahil olmak üzere yaptıkları ile ilgilidir. Aynı zamanda ürünün devam eden kalitesini de içerir ve müşterilerden tekrar alımlar almaya çalışır.
Kano Modeli, önceki modellerden veya tüketici davranışlarının açıklamalarından yola çıkarak ürün ve hizmet kalitesinin ve performansının sahibinin gözünde olduğunu öne sürdü. Önceki düşünce, her bir ürün veya hizmetin ne kadar iyi olursa, bir müşterinin o ürün veya hizmetle o kadar tatmin olacağını belirtti. Kano ve meslektaşları, müşteri memnuniyetinin beş kategoriye ayrıldığını ve bazı ürün niteliklerinin müşteriler için diğerlerinden daha önemli olduğunu ve bazılarının genel memnuniyetin belirlenmesinde önemli olmadığını belirtti.
Kano Modelinde, cazip bir kalite, müşteriden bir konserve içeceğin yan tarafındaki sıcaklık göstergesi gibi bir üründen makul bir şekilde beklediğinin ötesine geçen bir değerdir. Tek boyutlu bir kalite,% 25 daha fazla içeriğe sahip olduğunu iddia eden bir paket gibi, yerine getirilmediğinde memnun olmadığında ve tatmin olmadığında müşteriyi tatmin eden kalitedir. Taze ya da çürük yiyecek ve içecek ürünleri gibi memnuniyetle sonuçlanabilmesi için mutlaka olması gereken bir kalite bulunmalıdır. Kayıtsız bir kalite müşteri memnuniyetini etkilemez ve tersine kalite mevcut olduğunda bazı müşterileri durduran kalitedir.
Kano Modeli, ürün üreticileri ve şirketleri tarafından ürün tasarımı ve performansını değerlendirmek için kullanılır. Şirketler, hangi ürün niteliklerinin satın alma kararlarını ve memnuniyetini en fazla etkilediğini ve hangi niteliklerin etkilemediğini bulmak için Kano Modeline dayanan ürünleri hakkında müşteri anketleri tasarlayabilir. Bu anketlerden elde edilen sonuçlar mevcut ürün tasarımını değiştirmek ve gelecekteki ürünlerin tasarımını etkilemek için kullanılabilir.
