Bir çağrı merkezi süpervizörüne, fiziksel binadan personeline ve müşterilerine kadar bir çağrı merkezinin operasyonlarını denetleme görevi bulunmaktadır. Denetim otoritesi genellikle çalışma saatlerini ve molaları planlamak dahil olmak üzere personeli yönetir. Denetim otoritesi aynı zamanda merkezdeki müşterilerin ihtiyaçlarının profesyonelce, verimli ve tatmin edici bir şekilde karşılandığından emin olmaktan da sorumludur. Bir süreci iyileştirmek veya kolaylaştırmak için bir fırsat keşfedildiğinde, değişiklikleri başlatmak genellikle çağrı merkezi süpervizörüne bağlıdır.
İşe alma, eğitim ve zamanlama işçileri tipik olarak çağrı merkezi amirine düşen görevlerdir. Denetim otoritesinin şirket politikalarına ve değişikliklerine ayak uydurması ve bu değişiklikleri uygun çağrı merkezi personeline iletmesi gerekir. Denetim otoritesi ayrıca üretim raporları, çalışma programları ve ilgili idari görevlerin hazırlanmasından da sorumludur.
Çağrı merkezi personelini disipline etme, kovma veya terfi ettirme dahil olmak üzere insan kaynakları görevleri genellikle çağrı merkezi süpervizörü tarafından yapılır. Ayrıca, çalışma ortamının çalışanlar için güvenli olmasını sağlamak ve çalışanların işlerini güvenli ve başarılı bir şekilde yürütmek için ihtiyaç duydukları donanıma sahip olması da süpervizörün sorumluluğundadır. Denetim otoritesinin merkezde bir bütçe dahilinde çalışması gerekir; bunlar personel, kamu hizmetleri ve sarf malzemelerinin giderlerini yönetmeyi içerir.
Çağrı merkezi çalışanları genellikle kredi kartı ve banka hesap numaraları gibi hassas ve kişisel bilgileri kullanırlar. Çalışanların müşterilerin gizliliğini koruduğundan ve bu bilgileri dış kaynaklara çalmadığından veya satmadığından emin olmak genellikle çağrı merkezi amirinin sorumluluğundadır. Birçok çağrı merkezi bu sorunu önlemek için kağıtsızdır ve çalışanların başkalarıyla paylaşılmaması gereken bilgileri yazmasını engeller. Sigorta ve cep telefonları ile uğraşanlar gibi bazı çağrı merkezlerinde müşteri listesinde genellikle ünlüler ve devlet görevlileri bulunur, bu nedenle çağrı merkezi denetleyicileri genellikle merkezin güvenliğini yakından takip eder.
Tipik olarak, verimliliği artırmak amacıyla çalışan performansını ölçmek ve değerlendirmek için bir çağrı merkezi amirine ihtiyaç duyulur. Ayrıca, şirket politikalarına, prosedürlerine veya komut dosyalarına uyulmasını sağlamak için işçilerin gerçek çağrılarını rutin olarak dinleyeceklerdir. Çalışanların müşterilerin ihtiyaçlarını zamanında ve profesyonel bir şekilde başarılı bir şekilde karşılamaları kritik öneme sahiptir ve süpervizör genellikle telefon izlemeyi değerlendirme aracı olarak kullanacaktır. Çağrı merkezi süpervizörüne genellikle tatminsiz müşterilerle uğraşılması çağrısında bulunulur; bu nedenle, çağrı merkezi telefonu çalışanlarının iyi eğitimli olmalarını sağlamak ve belirlenmiş kuralları ve prosedürleri takip etmek genellikle en iyi yöntemdir.
