Bir müşteri deneyimi yöneticisi, bir işletme veya şirket için çalışan ve müşterinin ihtiyaçlarını ve isteklerini, müşterileri markaya sadık kılmak için stratejiler geliştirebilecek şekilde inceleyen kişidir. Basit bir sadakatin ötesinde, müşteri deneyimi yöneticisi, müşterilerin ürünle, hizmetle ya da işle ilgili savunuculuk yapmalarını sağlayarak, şirket hakkında sözünü, söz konusu şirket tarafından sunulan ürün veya hizmetlere potansiyel olarak yatırım yapacak başkalarına da yayma çabasındadır. Bu yöneticinin temel işlevi şirket kârını arttırmaktır, ancak bu sürecin yan ürünü daha mutlu ve daha memnun müşteriler oluşturmak için stratejiler geliştirmektir.
Müşteri deneyimi yöneticisinin rolü sürekli olarak gelişmektedir ve bu yöneticinin özel iş sorumlulukları, çalıştığı şirketin türüne göre değişebilir. Ürünlerin analizi, satın alma eğilimleri ve müşterilerin alışveriş yaptıkları yerler, müşteri deneyimi yöneticisi rolündeki çoğu kişinin temel sorumluluklarından biridir. Yönetici, müşterileri markaya daha sadık hale getirmek için değişiklikler yapılabilmesi için, şirket ile olan trendleri ve müşteri deneyimlerini satın alma konusunda mümkün olduğunca anlaşmaya çalışacaktır. Markaya son derece sadık olan müşterilerin, markanın savunuculuğu olması, ürün veya hizmet hakkındaki sözlerini başkalarına yayması ve şirketin satış pazarını genişletmesi muhtemeldir.
Bir müşteri hizmetleri yöneticisinden veya CRM'den farklı olarak, müşteri deneyimi yöneticisi bu işin bir parçası olsa da doğrudan müşterilerle etkileşime girmeyebilir. Müşteri deneyimi yöneticisinin, şirketten mal satışı veya alımı ile ilgili verileri, geri bildirimleri ve araştırmaları incelemesi daha muhtemeldir. Müşterinin istek ve gereksinimlerine dayanacak reklam kampanyaları geliştirmek için pazarlama veya reklam departmanıyla da yakın çalışabilir. CRM günlük olarak müşterileri memnun etmeyi amaçlayacaktır; müşteri deneyimi yöneticisinin uzun vadede müşteri memnuniyeti ile daha fazla uğraşmasının yanı sıra müşterileri savunuculara ve yerleşik reklamverenlere dönüştürecek stratejiler olması da olasıdır.
Müşteri deneyimi yöneticilerinin nitelikleri önemli ölçüde değişebilir. Birçoğunun pazarlama ve reklamcılıkta geçmişleri vardır, diğerleri ise müşteri hizmetleri veya perakende satış ortağı düzeyinde bir şirkette çalışabilir. Müşteri eğilimlerini ve alışkanlıklarını anlamak, yaratıcılık ve detaylara meraklı bir bakış açısı olarak önemlidir. Bilgisayar becerileri neredeyse her zaman zorunludur ve bu yöneticinin bir tür üniversite diplomasına sahip olması muhtemeldir.
