Bir müşteri hizmetleri danışmanı, ana sorumlulukları müşteri sorularının, endişelerinin ve şikayetlerinin ele alınmasıyla ilgili olan bir çalışandır. Müşteri hizmetleri danışmanlığı işleri perakende ve telekomünikasyon sektöründe yaygındır. Bazı müşteri hizmetleri temsilcileri müşterilerle yüz yüze iletişim kurarken, diğerleri telefonla, e-postayla veya diğer elektronik yollarla müşterileri ile konuşur.
Müşteri hizmetleri danışmanları, istihdamlarına şirket oryantasyonunda başlar. Oryantasyon, firma tarafından sunulan ürün ve hizmetleri öğrenen çalışanları içerir. Yönetimin müşteri hizmeti danışmanlarının sergilemesini beklediği müşteri hizmeti seviyelerine ilişkin temel iş beklentileri, eğitim sırasında açıkça ortaya konmuştur. Birçok şirket, çalışanların müşterileriyle etkileşim kurma pratiği yapma şansına sahip olduğu rol yapma dersleri kullanmaktadır. Bazı firmalar, yöneticilerin, şirket tarafından beklenen hizmet seviyelerini sağladıklarından emin olmak için müşteri hizmetleri çalışanlarını düzenli olarak değerlendirmelerini ister.
Ürün ve hizmetler hakkında resmi şikayette bulunmak isteyen müşteriler normal olarak müşteri hizmetleri danışmanına yönlendirilir. Bu çalışan, müşterinin sorununu anlamaya çalışır. Meşru şikayetler araştırılır ve müşteri hizmetleri danışmanı, problemin ele alındığı şekliyle müşteri ile şirket arasında bağlantı kurar. Müşteri şikayetleri genellikle her bir vakanın ilerlemesini izlemek için kullanılan dava numaralarına atanır. Sorun çözüldüğünde, müşteri hizmetleri danışmanı müşteriyle iletişim kurmalı, çözümü açıklamalı ve gerekirse bir miktar tazminat düzenlemelidir.
Telekomünikasyon şirketleri ve diğer hizmet sağlayıcılar, müşterilerin teknik sorunlarla başa çıkmalarına yardımcı olmakla görevli olan müşteri hizmetleri danışmanlarını işe almaktadır. Servis temsilcileri temel teknik eğitim alır ve müşterilerin telefondaki küçük sorunları çözmelerine yardımcı olma girişiminde bulunur. Danışmanın idare edemediği karmaşık konular çözüm için uzman teknik personele aktarılır.
Seyahat şirketleri, bankalar ve büyük perakendeciler sık sık müşterileri karşılamak ve karşılamak için müşteri hizmetleri danışmanlarını kullanır. Danışmanlar şirket satış literatürünü, indirim kuponlarını ve diğer bilgileri dağıtır. Servis temsilcilerinin, müşterilere arkadaşça davranarak ve özel yardıma ihtiyacı olan herkese yardım etmeyi teklif ederek kendilerini memnuniyetle hissettirmeleri beklenir. Müşteri satış danışmanlarının varlığı, diğer çalışanları satış veya envanter yönetimi gibi diğer görevlere yoğunlaşmaya zorlar.
Deneyimli müşteri hizmetleri danışmanları kıdemli danışman veya yönetim pozisyonları için başvurabilirler. Bu pozisyonlarda çalışan kişiler, müşteri hizmetleri personelinin işe alımı, eğitimi ve yönetiminden sorumludur. Müşteri hizmetleri çalışanları endüstriler arasında geçiş yapabilirler çünkü temel iş fonksiyonları büyük ölçüde benzerdir.
