Bir çağrı merkezi yöneticisi, merkezin faaliyetlerinden ve personelinden sorumlu kişidir. Gelen, giden veya iki tür telefon görüşmesi alan bir merkezi denetleyebilir. Faaliyet gösterdiği merkez büyük olabilir veya yalnızca birkaç temsilciyi istihdam edebilir.
Uzmanlık ve müşteri hizmetleri genellikle bir çağrı merkezi yöneticisinin en büyük endişelerinden ikisidir. Aramaların girip girmediğini, normal olarak çalışanların merkez, müşteri veya her ikisi tarafından oluşturulan arama kotalarına uyduğundan emin olmak için yakından izler. Müşteri hizmetleri seviyesi de önemlidir. Yönetici tipik olarak, kalite iletişim standartlarına uyup uymadığını ve müşterilere saygı ve samimiyetle davranıldığını belirlemek için bantlı değişimleri dinler.
Çağrı merkezi gelen çağrıları yönetiyorsa, iletişim normalde müşterilerden veya potansiyel müşterilerden yapılır. Çoğu soru ve yorum ürün veya hizmet özellikleriyle ilgilidir ve doğada olumlu veya olumsuz olabilir. Bazı gelen çağrı merkezleri yalnızca siparişleri işler ve soru, yorum veya şikayetlerle ilgilenmez. Çağrı merkezi yöneticisi tipik olarak tipik olmayan soruları yanıtlama veya anlaşmazlıkların çözümünde temsilcilere yardımcı olur.
Giden çağrı merkezleri normal olarak personelin iletişim kurdukları kişilerden pazarlama ve demografik bilgi almalarını ister. Ayrıca, iletişim kurdukları kişilere bir ürün veya hizmet satmaya çalışabilirler. Bu tür çağrı merkezlerinde yönetici, çalışanlarının telefondaki faaliyetlerini, başarı oranlarını ölçmek için takip eder.
Çalışan performansını gözlemlemek ve değerlendirmek dışında, bir çağrı merkezi yöneticisi normalde merkezin günlük işlemlerini yürütür. Bu, genellikle iç idari veya personel sorunlarını tanımlamak ve çözmek için denetçiler ve takım liderleriyle toplantı yapılmasını gerektirir. Sektördeki gelişmeler ve müşteri kaygıları genellikle tartışma konusudur.
Tarama, işe alma, eğitim ve sonlandırma personeli normal olarak bir çağrı merkezi yöneticisinin görev tanımının bir parçasıdır. Geleneksel olarak, işe alım taktiklerini ve beyin fırtınasını, eğitim programlarını geliştirme konusunda geliştirmeleri ve yenilemeleri konusunda insan kaynakları ile etkileşime giriyor. Teşvik, ödül ve bonus programları genellikle insan kaynakları ekibi ve çağrı merkezi yöneticisi tarafından tartışılmaktadır.
Önemli sayıda çağrı merkezi yöneticisi, merkezin işletme bütçesinden sorumludur. Bu normalde, merkezin sahibi veya genel müdürü tarafından incelenmek üzere raporlar ve özetler ile bütçe projeksiyonları hazırlamalarını gerektirir. Üst düzey çağrı merkezi yöneticilerine bütçe konularındaki girdilerini sorabilirler.
Bu pozisyon için normalde bir lise diploması veya eşdeğeri gereklidir. İşletme veya işletme yönetimi alanında yüksek öğrenim istenmektedir. Satış, pazarlama veya müşteri ilişkilerinde başarılı bir deneyim, bir çağrı merkezi yöneticisi iş başvurusunda bulunan kişi için bir artıdır.
