Özel bir şube değişimi (PBX) operatörü, telefon santrali kullanan bir kişidir. Santraller oteller gibi büyük işletmeler tarafından aramaları dahili olarak yapmak ve gelen aramaları almak için kullanılır. Bir PBX operatörü olmak için, genellikle lise derecesine sahip olmak gerekir ve insanlara yönetim becerileri sağlayan teknik bir kolejden sertifika almak yararlı olabilir. PBX operatörleri genellikle işi deneyimli personelden öğrenir.
Bir PBX kullanan bir organizasyonda, PBX operatörü, arama yaparken arayanların ilk duyduğu kişidir. Operatör, çağrıları alır ve bunları uygun departmanlara yönlendirmenin yanı sıra kısa sorular ve yardım taleplerini de yerine getirir. PBX operatörleri ayrıca mesaj alabilir, otel gibi tesislerde uyandırma çağrıları yapabilir ve farklı bölümler arasındaki radyo iletişimini koordine edebilir.
PBX operatörünün rolünün bir diğer kısmı dahili aramaların yönetimidir. İnsanlar birbirlerini dahili olarak kendi hatlarında, operatörün de yardımıyla, insanları farklı kişilere ve bölümlere ihtiyaç duydukları şekilde bağlarlar. Aramak isteyen kişiler de PBX operatöründen geçer. PBX operatörleri, telefon sisteminin kurulmasına ve şirketin tercihlerine bağlı olarak sesli posta ve yanıtlama sistemlerini de yönetebilir.
Tarihsel olarak, bu çalışma bir elektromanyetik santral ile yapıldı. Telefon operatörleri, aramaların birbirine bağlı kaldığını ve arama tamamlandığında bağlantının kapandığını doğrulamak için aramaları bağlamak ve dinlemek için hatların fişini çekilmiş ve fişini çekti. Günümüzde operatörler genellikle bilgisayarlı sistemlerle çalışmaktadır. Bu sistemlerin kullanımı çok daha kolaydır ve aramaları gerçekleştirirken operatörlerin çoklu görev yapmasını kolaylaştırır.
Bir PBX operatörü olarak çalışmak, operatörlerin kelimenin tam anlamıyla çalıştıkları şirketlerin sesi olması nedeniyle, iyi insan becerileri gerektirir. Ayrıca birçok farklı bölümdeki insanlarla çalışmak zorundadırlar. Kalabalık ve stresli bir ortamı idare edebilmek ve aynı anda birden fazla işi kızarmadan veya sinirlenmeden idare edebilmek de önemlidir.
Bilgisayarlı sistemlerin geliştirilmesi, bazı tesislerin insan PBX operatörlerini otomatik sistemlerle değiştirdiği anlamına geliyordu. Bu sistemler telefon aramalarına bir kayıtla cevap verir ve arayanların komutlarına cevap olarak aramaları otomatik olarak yönlendirir. Bazıları ses tanımayı kullanır, bazıları ise sayısal kod girmelerini gerektirir. Bu durumlarda, çağrıları işlemek için santralin arkasında oturan gerçek bir operatör olmayabilir.
