Etkileşimli sesli yanıt (IVR), kullanıcıların telefon tuş takımı veya sesli komutlarla bir veritabanıyla etkileşime girmelerini sağlayan bir telefon teknolojisidir. IVR otomatik sistemler işletmelere para ve çalışan kaynakları kazandırırken, rutin hizmetler ve sorular günün 24 saati halka açıktır.
Çoğu kişi banka bakiyelerini kontrol etmek, kredi kartlarını yönetmek, mağaza saatlerini veya yerlerini kontrol etmek veya reçeteli ilaç siparişi vermek için günlük olarak etkileşimli telefon sistemlerini kullanır. İnsan etkileşimi gerekli değildir, çünkü IVR sistemi sadece veri tabanına sınırlı erişim sağlar, ancak mesai saatleri içinde canlı bir operatöre geçiş yapmak için bir seçenek bulunabilir. Sistemler ayrıca acil olmayan sorunları kablo veya hizmet hizmetlerine bildirmek ve Motorlu Araçlar Bakanlığı gibi devlet veya devlet daireleriyle randevuları planlamak için kullanılır. Metinden konuşmaya (TTS) işlevselliğini entegre eden IVR sistemleri hava durumu, haberler, trafik veya hisse senedi raporları gibi dinamik bilgiler de sağlayabilir.
Kampanyalar, anketçiler ve ankete katılanlar da IVR sistemlerini kullanmaktadır. Bu durumlarda, sistem giden aramaları yapar. Kayıtlı bir ses sorular sorar ve "evet", "hayır" veya "kararsız" gibi basit yanıtlar ister. Uygulamanın gerekliliklerine bağlı olarak, çok sınırlı veya kapsamlı dahili ses tanıma teknolojisine sahip olabilir. Cevaplar ayrıca telefonun tuş takımı aracılığıyla da yönlendirilebilir, örneğin yanıtlayandan evet için 1, hayır için 2 tuşuna basması istenir. IVR otomasyonu, telefonları yönetmekten çok daha fazla insana ulaşmayı mümkün kılar.
Genellikle, IVR sistemleri kurum içinde kurulur, ancak “dış kaynaklı çözüm sağlayıcıları” veya OSP'ler de vardır. Bu sağlayıcılar sistemi kendi tesislerinde tutar ve müşterinin ağı üzerinden entegre eder. OSP çözümleri avantaj ve dezavantajlara sahiptir. Belirgin avantajlar arasında yeni bir altyapının kurulmasından kaçınılması ve sisteme bakım yapmak için personel temini yer alıyor. Dezavantajları, şirketin iş modeline istediği gibi uymayan bir özellik seti veya şablonu ve kritik işlevler üzerinde teslim kontrolü içerebilir.
Zayıf tasarlanmış IVR sistemleri, halk tarafından kolay veya yardımcı yardım sağlamadığı için eleştirilmektedir. Herhangi bir sistemin amacı, müşteriye güvenlik ve lojistik ihtiyaçlara izin verirken mümkün olduğunca az adımda ihtiyacı olanı elde etmektir. Bir dizi karmaşıklıkta mevcut birçok sistem vardır ve çözüm sağlayıcıları şirketlerin ihtiyaçları için doğru çözümü eşleştirmelerine yardımcı olabilir.
