Sanal bir çağrı merkezi, bir tuğla ve harç çağrı merkezi ile karşılaştırılabilir. Tüm çalışanların aramaları yanıtlamak için toplandığı fiziksel bir konuma sahip olmak yerine, sanal çağrı merkezi, evden veya çok küçük ofislerde çalışan kişileri, gelen aramaları yapmak için istihdam etme eğilimindedir. Bu model, şirketlere para kazandırıyor, çünkü çağrı merkezini barındırmak için ödeme yapmıyorlar ve birçok işvereni ilgilendiren başka avantajları ve özellikleri var.
Evden sanal bir çağrı merkezi için çalışan çalışanlar en az bir telefon, bilgisayar ve İnternet erişimine sahip olma eğilimindedir. Çalışanın müşteri bilgilerini araştırmasına, sipariş almasına veya soruları yanıtlamasına yardımcı olacak şirket veritabanlarına erişebilmesi için özel yazılımlar kullanılabilir. Bazı şirketler kendi çağrı merkezlerini kurar, bazıları ise barındırılan merkezler olarak adlandırır.
Bu merkezler üçüncü şahıslar tarafından işletilmektedir ve merkezi bir konumda kendi teknolojilerine ve yazılımlarına sahiptir. Bu teknolojinin kullanımı, çalışanların evden çalışmasını isteyen, ancak bunu mümkün kılmak için donanıma ve yazılıma çok fazla para harcamak istemeyen şirketlere kiralanmaktadır. Bunun yerine, çalışanlar bu üçüncü taraf teknolojisine İnternet üzerinden erişir. Barındırılan sanal çağrı merkezi kullanmanın avantajları ve dezavantajları olabilir.
Hatta bazı şirketler sanal çağrı merkezi temsilcilerini kullanmayı atlıyor ve barındırma şirketlerine, genellikle bu şirkete özel çağrılar alma konusunda eğitimli temsilcileri sağlama olanağı veriyor. Diğer işletmeler kendi çalışanlarını işe almayı tercih eder, çünkü bu onlara daha iyi bir kalite kontrolü sağlayabilir. Şirketin çalışanlarını en iyi çağrı almaya hazır hale getirecek benzersiz bir eğitim sunmasını sağlar.
Bir işletme, sanal bir çağrı merkezinin evdeki çalışanların daha az üretken oldukları anlamına geleceğinden endişe duyabilir. Aslında araştırmalar bunun tam tersi olduğunu gösteriyor. Evde sanal çağrı merkezleri için çalışan tam zamanlı çalışanlar, tuğla ve harç çağrı merkezlerinde çalışanlara göre daha üretken olma ve devamsızlık oranına sahip olma eğilimindedir. Çalışan devir hızı da çok düşük görünüyor.
Sanal çağrı merkezi genellikle işletmenin bulunduğu ülkenin dışında faaliyet gösteren fiziksel çağrı merkezleriyle karşılaştırılır. Dış kaynak kullanımı daha az pahalı olsa da, farklı dilleri konuşan insanlar arasındaki iletişim yanlışlıkları nedeniyle giderek daha fazla eleştiriliyor. Birçok şirket hala personel çağrı merkezlerinde dış kaynak kullanımı kullanıyor, ancak çoğu müşteri memnuniyetini arttırmak için yerel sanal merkezlere geçiyor. Modelin sonunda dış kaynaklı çağrı merkezi konumlarının yerini alabileceğine dair bazı göstergeler var.
