İnternet Üzerinden Ses Protokolü (VoIP) teknolojisi telefonun ve daha doğrusu pazarlama iletişiminin geleceğidir. Telefonla pazarlama, müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) ve veri toplama çağında, bir VoIP çağrı merkezi, yanıt verimi, pazarlama stratejisi ve bazı durumlarda şirket içi fonksiyonları optimize eder. Temel olarak bir VoIP çağrı merkezi, çeşitli üretim ve servis şirketleri için telefonla pazarlama, sipariş verme ve müşteri hizmetleri işlevlerini merkezileştirmektedir.
VoIP, telefon ses verilerinin dijital paketlere bölünmesidir. Paketler daha sonra bir paket anahtarlama ağı vasıtasıyla belirlenmiş bir İnternet Protokolü (IP) adresine, bölümlere ayrılır ve bit ve bayt olarak iletilir. Mesajın alıcısı, iletimin alıcı ucundaki verileri toplayan ve yeniden birleştiren ve alıcı telefonda bir ses sunan başka bir bilgisayar olacaktır. Bu nedenle bir VoIP sistemi bir Yerel Hat Ağı (LAN) bağlantısına olan ihtiyacı (telefon hattı) ortadan kaldırır.
Normalde büyüklükte, açık alanlara bölünmüş bir alan olan VoIP çağrı merkezi, satış ve pazarlama için sanal bir depo ve daha az ölçüde müşteri hizmetleri işlevini yerine getirir. Tipik bir VoIP çağrı merkezi, ana istasyonlar, masaüstü bilgisayarlar ve LAN'ların yanı sıra, genellikle istasyon adı verilen çeşitli sayıda bağlı mikro bilgisayar içerir. VoIP iletişim iletim ve alım cihazları kablosuz teknolojiye tam olarak yetmediğinden, bazı geleneksel LAN özelliklerine ihtiyaç duyulmaktadır.
İnternet üzerinden telefon iletişimini sayısallaştırma, bir VoIP çağrı merkezi personelinin neredeyse sınırsız eşzamanlı telefonla pazarlama çağrılarını, telefon siparişlerini ve / veya müşteri taleplerini başlatmasını ve bunlara yanıt vermesini sağlar. Bir VoIP çağrı merkezindeki telefon iletişiminin etkinliği ve hacmi, Toplu olarak Bilgisayar Telefon Entegrasyonu (CTI) olarak bilinen teknolojiler tarafından mikro yönetilmektedir.
Tüm telefon işlevleri bilgisayarlı olduğundan ve İnternet, Genel Anahtarlamalı Telefon Ağı'ndan (PSTN) çok sayıda telefon iletimini işleyebildiği için, bir VoIP çağrı merkezi yöneticisinin aşırı yüklenmiş telefon hatları veya geleneksel telefon hizmetlerinin masrafları konusunda endişelenmesine gerek yoktur. . PoIP tespiti, CRM, hizmet seviyelerinin gözetimi ve satış projeksiyonları ve sonuçları, VoIP yazılımı kullanılarak çağrı merkezinde eşzamanlı olarak gerçekleştirilir.
VoIP çağrı merkezindeki çalışanlar - bilmeden “iştirakçiler” veya “temsilciler” olarak adlandırılırlar - ününe çok az para ödenir, denetlenir ve birçok durumda çaresiz kalırlar. Bu çalışanlar, her türlü ilham verici telefonla pazarlama sahasını sunmakta genellikle yetersizdir. Bundan kaçınmak için, çağrı merkezindeki bilgisayarlar otomatik olarak bir satış potansiyelini belirleyecek, potansiyel müşterinin numarasını (eğer mümkünse akşam yemeğinde) arayacak ve potansiyel müşteriden habersiz yakalandığında önceden kaydedilmiş bir telefonla pazarlama sahası açacaktır.
