Ortalama arama süresi (ACD), belirli bir kişinin veya grubun her telefon görüşmesinde geçirdiği ortalama süreyi tanımlamak için telekomünikasyonda kullanılan bir terimdir. Bu önemli bir ölçümdür, çünkü servis sağlayıcıların sistemlerinin zaman içinde yaşayacakları telefon trafiği miktarını tahmin etmelerine yardımcı olur. Ortalama çağrı süresi, telefon operatörlerinin, özellikle müşteri hizmetleri olmak üzere çeşitli ayarlardaki performansını değerlendirmek için de yaygın olarak kullanılır. Bu tür işçilerin genellikle işteki çoğu zaman birçok insana yardım etmesi beklenir, bu nedenle zaman içinde daha fazla insana yardım etmek için çağrı zamanlarını düşük tutmaya çalışmalıdırlar.
Ortalama çağrı süresi ölçümü, tek bir kişiye veya bir grup kişiye uygulanabilir. Bireysel insanlar için, genellikle çalışanların telefon görüşmeleri için belirli bir süre harcamasının beklendiği bir iş ortamında telefon alışkanlıklarını izlemek için kullanılır. Ortalama arama süresi ölçümleri, belirli bir alanda yaşayanlar veya belirli bir sağlayıcıdan telefon hizmeti alan kişiler gibi gruplar da alınabilir. Bu ölçüm, aramaların yapıldığı ortalama süre veya aynı anda arama yapan diğer kişilerin ortalama sayısı gibi başkalarıyla birleştirilebilir. Bu bilgilerin tümü, belirli bir zamanda telefon trafiğini tahmin etmek ve barındırmak için kullanılabilir.
Ortalama çağrı süresi ölçümünün en yaygın uygulamalarından biri, müşteri hizmetleri çalışanlarının müşterilere yardımcı olmak için harcadıkları ortalama süreyi izlemektir. Müşteri hizmetleri çağrı merkezleri, büyük miktarda arama trafiği alma eğilimindedir. Yararlı ve finansal olarak uygulanabilir olması için, sınırlı sayıda müşteri hizmeti operatörünün çok daha fazla sayıda müşteriye yardım etmesi gerekir. Uzun ortalama görüşme süresi, kişinin tek bir müşteriye yardımcı olmak için çok fazla zaman harcadığı ve bu zamanı birden fazla müşteriye ayırması gerektiği anlamına gelir. Denetim otoriteleri çalışanlarının etkinliğini ve etkinliğini izlemek için ortalama çağrı süresini kullanır.
Kullanımları olmasına rağmen, ortalama görüşme süresi müşteri hizmetlerinin etkinliğini ölçmek için mükemmel bir yol değildir ve telefon operatörlerinin sunabileceği gerçek hizmet düzeyi üzerinde zararlı bir etkiye sahip olabilir. Örneğin, arama sürelerini kısa tutmaya odaklanmış olabilirler, böylece gerçek bir yardım sunamadılar. Ayrıca, arayan bir arayanın telefonu kapatması veya bir aramanın başında yanlışlıkla bağlantısının kesilmesi durumunda, telefon operatörünün ortalama arama süresi büyük ölçüde ve haksız yere düşürülebilir ve bu da büyük bir arama hacmini gerçekte olduğundan daha iyi yapabileceğini gösterir.
