Etkileşimli sesli yanıt veya IVR, çoğu kullanıcıyla sesli komutlarla etkileşimde bulunan bir telefon sistemi türüdür. Çoğu insan, yalnızca büyük bir şirket işini arayarak, etkileşimli sesli yanıtlama sistemleriyle ilgili bazı tecrübelere sahiptir. Maliyetler düştüğü için, birçok küçük işletme bile teknolojiyi kullanmaya başlıyor.
Bir çağrı merkezine çağrı yaparken, gerçek bir kişiyle mi yoksa kaydedilmiş bir mesajla mı konuştuğunuzu belirlemek genellikle oldukça kolaydır. Mesaj size seçenek veriyorsa, etkileşimli bir sesli yanıt sistemi kullanıyorsunuzdur. Bilgi verirken sesli yanıt alırsınız.
Etkileşimli ses yanıt sistemlerinin çoğu iki yoldan biriyle gerçekleştirilir. Arayan kişi telefon tuşlarıyla veya ses tanıma yazılımı aracılığıyla bilgi girer. Telefon tuşlarını kullanıyorsanız, etkileşimli sesli yanıt yazılımı, söz konusu tuşun belirli çift tonlu çoklu frekansını (DTMF) kullanarak hangi tuşa basıldığını belirleyebilir. Her telefon tuşu, yüksek frekans ve düşük frekans tonu üretir ve bunlar asla değişmez. Bu nedenle, yazılımın hangi tuşa basıldığını tanıması basittir. Teknoloji daha uygun hale geldikçe, daha fazla şirket tuş takımı yerine ses tanıma yazılımına gitmeye başlıyor.
Etkileşimli bir ses yanıtlama sisteminin avantajları, esas olarak, maliyet tasarrufu ile ilgilidir. Arayanlar, bir resepsiyon görevlisi veya telefon operatörünü işe alma ve ödeme konusunda endişelenmek zorunda kalmadan belirli ihtiyaç yerlerine yönlendirilebilir - veya en azından o kadar değil. Bu nedenle, sistem için on binlerce dolar ödemek bile, bir yıldan beri aynı işi yapmak için birisine sürekli ödeme yapmaktan daha ucuzdur. Ayrıca sistemler daha sezgisel hale geliyor ve arayan kişiden belirlenmiş yanıtları talep etmeden arayanları ilgi alanlarına yönlendirebilmek daha iyi hale geliyor.
İnteraktif sesli cevap sistemlerinin de dezavantajları vardır. Birçoğu otomatik bir sistemle bilgisayarlarla konuşmayı sevmiyor. “Gerçek insanlarla” konuşmayı tercih ederlerdi. Başkalarının konuşma tanıma yazılımının söylediklerini anlamalarını zorlaştıran konuşma sorunları olabilir.
Etkileşimli bir ses yanıtlama sistemi ile uğraşmayı sevmeyenler için, birkaç farklı seçenek var. Genellikle, “0” basılması canlı bir operatöre bağlanır. Bazen ses tanıma sistemlerinde “temsilci” demek aynı zamanda otomatik sistemi de atlayacaktır. Bu stratejiler her zaman işe yaramayacak olsa da, birçok durumda çalışırlar. Yine de, canlı bir kişiye bağlanacağınız için mutlaka sorununun daha çabuk çözüleceği anlamına gelmez.
