Bir çağrı merkezi bağlamında, becerilere dayalı yönlendirme (SBR), müşterilerden gelen çağrıların, çağrı merkezi içindeki belirli bir sorunu ilk çağrıda çözebilecek ajanlara ulaşmasına izin vermenin bir yoludur. Bu, bir müşterinin neye ihtiyacı olduğunu bulmak için otomatik bir sistem kullanarak ve ardından aramayı çözmek için uygun beceriye sahip uygun bir aracı bulmak suretiyle yapılır. Bu, müşterileri sıradan kuyruğa manuel olarak aktarma ihtiyacını ortadan kaldırarak genel çağrı süresini azaltır ve müşterileri mutlu eder. Aynı zamanda bir işletmenin kaç müşteriyi aradığını ve hangi amaçla olduğunu takip etmesini sağlar.
Becerilere dayalı bir yönlendirme sisteminin özü, çağrı merkezi içindeki aracılara becerilerin atanmasıdır. Temsilciler yeteneklerini, acente ne tür çağrılar yapabileceğini ve kullanamayacağını gösteren farklı değerlere ayarlayabilirler. Bu beceri ayarının, çalışanın bu tür bir çağrıyı yapma konusundaki yeterliliğini gösteren birden fazla değeri olabilir. Bu değer ayrıca, aracının bu tür bir çağrıyı alacağı önceliğini de gösterebilir;
Beceri ayarlarını takip eden yazılım, her bir kişisel beceri için çağrı sırasını koruyabilir. Aramalar, aramanın nedenini yakalayan otomatik sistemden geçtiğinde, müşteri uygun kuyruğa yerleştirilir. Eşleştirme becerisine sahip bir ajan uygun olduğunda, çağrı o kişiye yönlendirilir.
Bir çağrı merkezi için bu, bir müşterinin telefonda olduğu süreyi azaltmanın yanı sıra bir çağrıyı çözmek için harcadığı işlem sayısını azaltma avantajına sahiptir. İşlem, bir aramanın kaç kez farklı ajanlar tarafından yapılacağıdır. Üç kez transfer edilen bir müşteri, işlenecek kaynakların üç katını aldı. Becerilere dayalı yönlendirme aracılığıyla, birçok çağrı yalnızca bir ajanla iletişim kurularak çözülebilir ve sıradaki bekleyen daha fazla çağrı almaya diğer ajanları serbest bırakabilir.
Müşteriler daha şeffaf bir deneyime sahiptir. İlk önce becerilere dayalı yönlendirme kullanan bir çağrı merkezine başvurduğunuzda, bir müşteriye etkileşimli sesli yanıt (IVR) sistemi sunulur. IVR müşteriye aramanın nedenini soracak ve girişi kabul edecektir. Bu, aramanın hangi sıra ile sonuçlanacağını belirleyen şeydir. Müşteriler için bu, yalnızca sorunu çözebilecek büyük bir çağrı merkezi temsilcisi ile çalışmak ve çoklu transfer ihtiyacından kaçınmak anlamına gelir.
