Quali sono i migliori consigli per la gestione dell'help desk?
La gestione di un help desk è una funzione importante in molti diversi tipi di organizzazioni.Le imprese, il college e le università e persino i comuni fanno tutti uso di scrivanie per aiutare i clienti e gli altri con una varietà di domande e preoccupazioni.Al fine di impegnarsi in un'efficace gestione dell'help desk, i manager devono dare l'esempio quando si tratta di una buona comunicazione, produrre rispetto per tutti i soggetti coinvolti e assicurarsi che tutto il personale dell'help desk sia adeguatamente addestrato e aggiornato in termini di informazioni eprocedure.
Una delle prime cose da tenere a mente con la gestione dell'help desk è la necessità di promuovere una comunicazione efficace ad ogni livello dell'operazione della scrivania.Ciò significa che i manager e il personale di supporto devono essere in grado di comunicare in modi succinti e chiari, il che aiuta a ridurre al minimo il potenziale di malintesi che potrebbero minare la funzione della scrivania e avere un impatto negativo sulla capacità della scrivaniaAssistente degli altri.Qui, il manager deve guidare in termini di utilizzo di solide strategie di comunicazione che mantengono il personale informato e attrezzato per aiutare chiunque cerchi assistenza.
Insieme a solide comunicazioni interne, la gestione dell'help desk prevede anche l'aiutare il personale dell'help desk nello sviluppo di competenze che rendono più facile comunicare con i clienti.Ciò significa addestrare attivamente il personale non solo in termini di tipo di informazioni da rinunciare, ma anche di come trasmettere tali informazioni utilizzando la verbosità che i clienti possono comprendere.Allo stesso tempo, assicurarsi che il personale sia addestrato su come ascoltare efficacemente ai clienti, porre domande chiaribili e in generale lavorare con i clienti per identificare esattamente ciò che è necessario prima di tentare di rispondere è molto importante.Il risultato finale è un cliente che si sente ascoltato, un elemento che può fare molto per disinnescare una situazione negativa e mantenere positiva la relazione con il cliente.
La gestione dell'help desk prevede di dedicare del tempo a fare valutazioni delle prestazioni con i dipendenti su base regolare.Se utilizzato al meglio, questo è un momento per sia per il manager che per il dipendente per identificare le aree di forza, nonché le aree in cui si potrebbe apportare miglioramenti che a loro volta aiutano a rendere l'help desk più efficace.Il focus delle valutazioni non è solo sul set di competenze del dipendente, ma anche per i dipendenti di dare suggerimenti su come migliorare la funzione dell'help desk.Mentre i dipendenti dovrebbero sempre sentirsi liberi di suggerire nuove idee ai manager, incorporare questa opportunità fino alla fine della valutazione può spesso produrre alcune idee efficaci e rafforzare anche il dipendente che è una parte importante del team.
Il supporto al team è anche un aspetto importante della gestione dell'help desk.Il personale deve essere sicuro che il manager sarà lì per offrire assistenza nel caso in cui si verifichi qualcosa che va oltre la portata della formazione o dell'esperienza del dipendente.Quando i dipendenti hanno fiducia e fiducia nella capacità del manager di supportarli attraverso qualsiasi cosa, il senso di essere una squadra è migliorato e alla fine serve a tutti al meglio.
Un'efficace gestione dell'help desk implica anche assicurarsi che tutti quelli connessi alla scrivania siano trattati con rispetto.Gestire il personale in un modo che riconosca i loro contributi mentre lavora anche con loro per far funzionare la scrivania in modo più efficiente è di primaria importanza.Riconoscendo il valore di tutto il personale dell'help desk, assicurandosi che tutti siano aggiornati sulle politiche e le procedure e sono preparati ad aiutare i dipendenti con situazioni difficili, il processo di gestione dell'help desk procederà senza intoppi, a beneficio di tutti i soggetti coinvolti.