Jak mohu poskytovat výjimečný zákaznický servis?

Různé organizace definují výjimečný zákaznický servis různými způsoby, v závislosti na tom, zda jsou orientované na služby nebo orientované na prodej a v závislosti na konkrétním odvětví.Jak již bylo řečeno, existují některé základní prvky výjimečného zákaznického servisu, které všechny organizace přijímají.Způsob, jak poskytnout výjimečný zákaznický servis, je začít s pozitivní poznámkou, stanovit jasná očekávání, aktivně poslouchat a pokusit se odpovědět na zákazníky, co je zcela a co nejpřínosněji.interakce na pozitivní poznámce.Rozbijte led se zákazníkem tím, že požádá jeho jméno a povahu jeho žádosti nebo obavy.Procvičujte uznání zákazníka během interakce s odkazem na zákazníka podle jména.Pokud je interakce osobně, použijte otevřený řeč těla, čelte zákazníkovi, navádějte oční kontakt a zdržte se překročení paží nebo odvrácení od zákazníka.Buďte uklidňující, pozitivní a profesionální.

Dále stanovte očekávání pro zákazníka.Informujte zákazníka o tom, jak dlouho bude interakce trvat a o rozsahu toho, co pro něj můžete udělat.Buďte upřímní a realističtí.Pokud nebudete moci problém okamžitě vyřešit v první interakci, řekněte to.

Během konverzace, aktivně poslouchejte.Možná budete chtít parafrázovat nebo přepracovat obavy, abyste se ujistili, že jste tento problém pochopili.Pokud je interakce osobně, hledejte neverbální podněty, které vám dají vědět, zda se zákazník podráždí.Poslouchejte opatrně, aniž byste zrychlili interakci, což by mohlo vypadat, že jste ve spěchu.

Nakonec odpovězte na otázku zákazníků co nejvíce.Buďte trpěliví a buďte ochotni odpovědět na následné otázky.Objasněte jakékoli problémy, které může mít zákazník pochybnosti, a zkontrolujte, zda je zákazník spokojen s pomocí poskytnuté.Použijte jasný jazyk bez žargonu, kterému může zákazník rozumět.

Při poskytování výjimečného zákaznického servisu po telefonu se jedná o několik dalších problémů.Při odpovědi na telefonní hovor zkuste odpovědět na první tři nebo čtyři prsteny.Pozdravte zákazníka a identifikujte se.Nakonec nabídněte pomoc zákazníkovi s jeho otázkou nebo obavami.

Pokud musíte zákazníka pozastavit, výjimečný zákaznický servis vyžaduje, abyste nejprve požádali o povolení, abyste ho pozastavili.Vysvětlete, proč musíte zákazníka pozastavit a dát mu odhad, jak dlouho budete pryč.Pokud se nemůžete vrátit ke zákazníkovi ve slibovaném čase, aktualizujte zákazníka a zeptejte se, zda by chtěl pokračovat v držení nebo by chtěl získat zpáteční hovor.Poté, co se vrátíte, děkujte zákazníkovi za držení.V případě potřeby nabídnout další pomoc a děkujte zákazníkovi za hovor.Výjimečný zákaznický servis po telefonu je náročný a je třeba věnovat zvláštní pozornost.