Was ist Kundenrentabilität?

Die Rentabilität der Kunden ist ein Prozess, um festzustellen, ob die Menge an Ressourcen, die für die Erwerben und Aufrechterhaltung einer Beziehung zu einem bestimmten Kunden aufgewendet wurden, mehr oder weniger als die von dieser Beziehung generierten Vorteile beträgt.Im strengsten Sinne beruht die Rentabilität der Beziehung auf den Unterschied zwischen den Zeitkosten und den Versorgung, die von der Beziehung konsumiert werden, und den Einnahmen, die durch Verkäufe an diesen Kunden erzielt werden.Andere Formeln ermöglichen ebenfalls indirekte Vorteile wie die Mundpropaganda, die der Kunde bietet, und inwieweit die Empfehlungen dieses Kunden zur Übernahme zusätzlicher Kunden führen.

Das häufigste Modell für die Bestimmung des Kundenrentabilität besteht darin, die als Kundenakquisitionskosten bezeichneten Kosten zu bewerten.Dies sind einfach alle Kosten, die mit den Vertriebs- und Kundendienstbemühungen verbunden sind, die an diesen Kunden gerichtet sind.Beispiele würden sowohl direkte als auch indirekte Kosten wie die Löhne und Gehälter von Personal, die mit dem Kunden interagieren, die durchschnittlichen Kosten für an den Kunden gesendete Werbematerial und alle Rabatte als Anreize zur Eröffnung eines Kontos erweitert.

Wenn die Kosten für die Sicherung und Aufrechterhaltung einer laufenden Beziehung zum Kunden vollständig durch Einnahmen aus dem Umsatz an diesen Kunden ausgeglichen werden, wird die Beziehung zu einem Break -Sine -Punkt berücksichtigt.Hier kann der indirekte Vorteile der Beziehung ein gewisses Maß an Kundenrentabilität verleihen.Wenn der Kunde das Unternehmen mehrerer Bekannter empfohlen hat, die später Kunden werden und Einnahmen für das Unternehmen erzielen, kann dieser immaterielle Nutzen ausreichen, um die Beziehung fortzusetzen, obwohl es kaum eine direkte Rentabilität gibt.

Wenn die erzielten Einnahmen die Kosten für die Sicherung und Aufrechterhaltung einer Beziehung zum Kunden überschreiten, kann die Rentabilität der Kunden leichter gemessen.Im Idealfall umfasst diese Rentabilität sowohl materielle als auch immaterielle Vorteile, bei denen der generierte Einnahmenstrom weit über den Kosten der Kontowartung liegt, und der Grad der Kundenbindung ist so, dass der Kunde routinemäßig die vom Unternehmen angebotenen Produkte fördert.Wie viele Unternehmen verstehen, bedeutet die Aufrechterhaltung der Kundenrentabilität eine starke Kundendienstethik, bei der die Kundenbeschwerden schnell und effektiv behandelt werden und immer auf die Stimme des Kunden gehört, unabhängig von der Art der Abfrage, des Kommentars oder der Besorgnis.Versäumnis, Kundenbeschwerden zu bewältigen oder dem Kunden zu übermitteln, den er oder sie nicht wert ist, öffnet die Tür für die Teilnehmer, um diesen Kunden wegzutreten, möglicherweise niemals zurückzukehren