Comment mesurer la satisfaction des clients?

Il existe de nombreuses façons de mesurer la satisfaction des clients.Organiser des groupes de discussion, demander aux clients de remplir des enquêtes et de fournir une hotline ou une adresse e-mail pour que les clients expriment leurs opinions sont toutes des façons de mesurer la satisfaction des clients.La fourniture d'outils pour les clients pour exprimer leur satisfaction, ou son absence, cependant, n'est que la moitié de la bataille Mdash; il doit y avoir un système d'analyse des données, sinon les entreprises auront du mal à adapter les entreprises aux besoins des clients.Les entreprises embauchent souvent des équipes publicitaires et des consultants commerciaux pour concevoir des systèmes de rétroaction des clients qui, à un extrémité, donnent aux clients les outils pour exprimer leurs opinions sur une entreprise et, à l'autre bout, doter l'entreprise d'un système pour analyser et mettre en œuvre les données.

Selon l'entreprise, les différentes entreprises compteront davantage sur différentes tactiques.Par exemple, une entreprise qui se rapporte principalement aux clients via un site Web peut s'appuyer davantage sur des enquêtes contextuelles, tandis qu'un restaurant peut se concentrer davantage sur la distribution des cartes de commentaires aux clients.Avant de décider quel ensemble de mesures de satisfaction des clients à mettre en œuvre, il est important de s'assurer qu'il y a un moyen de mesurer efficacement les données des clients.

Les entreprises dépensent aujourd'hui plus d'argent que jamais pour l'embauche d'annonceurs et de consultants commerciaux pour aider à élaborer des moyens d'amener les clients à exprimer leurs opinions, puis à mesurer les réponses.Peut-être, par exemple, une entreprise reçoit de nombreuses plaintes selon lesquelles un système de paiement téléphonique est déroutant et frustrant.Sans concevoir un moyen de déterminer exactement ce que du système de paiement irrite les clients, cette entreprise n'aura aucune idée utile de la façon de le réparer.Les bonnes questions doivent être posées et le bon système de réponse doit être mis en place pour faire face aux réponses. Dans l'industrie des services alimentaires, les entreprises peuvent chercher à mesurer la satisfaction des clients principalement par le biais des employés.Les cartes de commentaires évanouies pendant les repas dans un restaurant peuvent chercher à comprendre ce que les clients ont apprécié et détesté le plus.Les entreprises peuvent également compter sur les employés pour améliorer la satisfaction des clients, dans la mesure où ils attachent des incitations aux employés qui peuvent améliorer mesurablement les expériences des clients.Un restaurant, par exemple, pourrait récompenser un employé qui a reçu un examen favorable d'un invité.Dans le monde des ventes, les employés qui vendent avec succès des produits et font une impression favorable sur les clients et Mdash; augmentant ainsi les chances de répéter les ventes et MDash; peuvent être récompensés par une compensation supplémentaire. De nombreuses entreprises se sont tournées vers des programmes de récompenses pour mieux mesurer la satisfaction du client.En accordant au client une incitation à s'inscrire à une base de données, une entreprise peut trouver plus facile de recevoir des commentaires précieux des clients.Certains services de location de films, par exemple, proposent des programmes de récompenses qui nécessitent des e-mails des clients.Cela permet à l'entreprise de rendre les clients plus heureux en récompensant leur fidélité, et cela aide à augmenter les commentaires des clients en encourageant une communication supplémentaire entre une entreprise et sa clientèle. Dans un monde avec des marchés en constante disposition, et non par coïncidence, plus de campagnes de marketing que jamais, de nombreuses entreprises font beaucoup de mal pour mesurer la satisfaction des clients.La science de la satisfaction des clients est venue à tout, de la mesure de la qualité de service à la mesure de la façon dont les clients préfèrent communiquer leurs opinions.La formation à l'accent pour les centres de support technologique, par exemple, est une excroissance de la mesure de la satisfaction des clients;Les employés vivant en Inde, aidant les Nord-Américains à résoudre les ordinateurs personnels, sont souvent formés à l'accent de leurs clients afin d'établir la relation commerciale la plus efficace avec leurs clients.