Was sind die verschiedenen Arten von Call Center -Technologie?

Die verschiedenen Arten von Call Center -Technologie können in zwei Hauptkategorien unterteilt werden.Eine Seite befasst sich mit der Bereitstellung und Routing -Anrufe über ein Telefonsystem, während die andere mit der Software befasst, mit der Agenten Anrufe protokollieren.Die Call Center -Technologie umfasst automatische Call -Distributor (ACD), Customer Relationship Management (CRM), Interactive Voice Response (IVR) und CTI (Computer Telefonie Integration).

Separate Contact Center -Standorte benötigen ein so großes Volumen von Aufrufen, dass es für Server erforderlich ist, um eingehende sowie ausgehende Anrufe zu steuern und zu steuern.Wenn sich Agenten an ihren Schreibtischen in ihren individuellen Telefonsystemen anmelden, wird ihre Erweiterung in einem ACD -System aktiv.Dies ist eine Computer -Softwareanwendung, die mit den Telefonleitungen funktioniert, um Anrufe an den nächsten verfügbaren Agenten zu verteilen.Es überwacht aktiv die Anzahl der verfügbaren Agenten und versucht, Anrufe auf logische und effiziente Weise zu streichen.

Ein ACD -System verfolgt auch, in welchen Agenten nicht verfügbar sind, sondern sich immer noch angemeldet haben. Agenten können sich möglicherweise in Einwickel einsetzenUm die Protokollierungsfallnotizen in der Datenbank zu beenden oder ein Problem zu recherchieren.Sie können auch auf einen Anruf stehen oder sich für eine Pause in Leerlauf stellen.Die ACD -Software erkennt unterschiedliche Codes je nach Aktivität der Agenten und überspringt einen Agenten, der bei der Verteilung von Anrufen nicht verfügbar ist.Die Anzahl der Anrufe, die an einen einzelnen Agenten verteilt werden, wird weitgehend durch seine Produktivität bestimmt.

Die meisten Formen der Call Center -Technologie sind in seine physischen Geräte integriert.Beispielsweise hilft die interaktive Sprachantwort eingehende Anrufer, sich an das entsprechende Callcenter oder die entsprechende Abteilung zu leiten.Obwohl viele Anrufer das IVR -Menü manchmal nerven, hilft die Auswahl der richtigen Auswahl den Agenten zu vermeiden, Anrufer in die entsprechende Abteilung zu übertragen.Die IVR -Technologie wird auch intern von Agenten verwendet, um andere Call -Zentren zu kontaktieren, die bestimmte Kundenprobleme wie Service -Stornierungen behandeln.Wenn Anrufer ihre Service -Telefonnummer oder ein anderes personenbezogenes Daten in das automatisierte IVR -System eingeben, wird die Kunden automatisch für den Agenten berücksichtigt.Die CRM -Software oder -Datenbank, mit der der Agent Kundenprobleme behebt und Anrufauflösungen verfolgt, erkennt das Konto und speichert die Agentenzeit.Die meisten Agenten überprüfen, ob die CTI -Technologie das richtige Konto abgerufen hat.

CRM -Software ist eine kritische Call Center -Technologie, mit der Agenten Zugriff auf Kundeninformationen erhalten.Ohne in der Lage zu sein, Kundenkontoinformationen zu sehen und zu überprüfen, könnten Agenten ihre Arbeit nicht erledigen.Mit der Software können Agenten Änderungen an Kundenkonten hinter den Kulissen vornehmen und auch Details davon protokollieren, warum der Kunde eingerufen hat. Mehrere Agenten, die mit demselben Kunden zu tun habenUm die Kunden möglicherweise produktiver auszugeben.