Quels sont les différents types d'outils de gestion de la relation client?

Les outils de gestion de la relation client représentent des éléments ou des processus qu'une entreprise met en œuvre pour créer une connexion avec les consommateurs.Ces outils peuvent être soit des services internes standard ou une technologie qui collectent des données clients ou des commentaires.Les outils traditionnels de gestion de la relation client comprennent un service du service à la clientèle, des enquêtes ou une externalisation.Les nouveaux outils comprennent des sites Web et des réseaux de médias sociaux, entre autres technologies.Les entreprises peuvent utiliser plusieurs outils afin de saturer le marché avec des outils de relation client.

Un service du service client est généralement la première ligne en termes de sensibilisation des clients.Ce département dispose de suffisamment de membres du personnel pour gérer les appels téléphoniques ou d'autres demandes de renseignements sur l'entreprise et ses produits.Le département synthétise les données recueillies pour examen par la haute direction.Dans la plupart des cas, cet outil représente une position réactive en termes d'établissement d'une relation client.L'entreprise attend simplement que les clients contactent l'entreprise afin de réagir aux problèmes.

Les enquêtes et l'externalisation sont deux outils de gestion de la relation client connexes.Une enquête est généralement un document papier qui envoie aux clients.Plusieurs questions ou autres informations sur l'enquête recherchent des informations sur les réflexions des clients sur l'entreprise et ses produits.L'externalisation de ce processus à un tiers est courante car la société d'externalisation a souvent les outils et les articles nécessaires pour recueillir des informations rapidement et à moindre coût.Ces étapes sont généralement une position proactive dans la gestion de la relation client.

La technologie ajoute une nouvelle ride aux outils de gestion de la relation client.Les entreprises peuvent utiliser un site Web d'entreprise comme une réponse proactive et réactive pour la gestion de la relation client.Le site Web permet à une entreprise d'informer les consommateurs sur les ventes, les changements et autres informations relatives à l'entreprise.Le plus gros problème, cependant, est le fait que les entreprises doivent attendre que les clients visitent le site Web afin de profiter des formulaires d'information ou de rétroaction.Les entreprises peuvent utiliser le site Web avec un certain succès si elle est configurée et gérée correctement.

Les réseaux de médias sociaux prennent la technologie mdash;et l'utilisation de sites Web mdash;à un tout nouveau niveau pour les outils de gestion de la relation client.Ces réseaux fournissent généralement des sites Web ou des outils standard qu'une entreprise peut utiliser pour informer ou interroger les consommateurs pour obtenir des informations.Selon la plate-forme de médias sociaux, une entreprise peut envoyer des notes directes ou des e-mails de manière proactive ou simplement annoncer un lien vers sa page de médias sociaux.Quoi qu'il en soit, les deux méthodes fournissent à une entreprise de nouveaux outils de gestion des clients pour atteindre les consommateurs.Ces outils sont souvent supplémentaires aux sites Web, car les médias sociaux peuvent être un emplacement plus fréquent pour les consommateurs à visiter sur Internet.