Mi az ügyfélszolgálati terv?

Az ügyfélszolgálati tervek azok a politikák és eljárások, amelyeket a vállalkozás és az ügyfelek kapcsolatának kialakítására, fenntartására és javítására irányítottak.Számos kulcsfontosságú elem kapcsolódik bármilyen típusú ügyfélszolgálati tervhez.Az ezen összetevők megvalósításához alkalmazott tényleges stratégiák azonban olyan tényezők alapján változnak, mint például az ügyfelekkel való kommunikáció módja, a nyújtott jó vagy szolgáltatás jellege, valamint maga az üzlet vállalati kultúrája.

A funkcionális ügyfélszolgálati terv kidolgozása érdekében számos kulcsfontosságú lépés van, amelyeket mind a kis, mind a nagyvállalatoknak meg kell vizsgálniuk.Az elsőnek az ügyfelek jellegének megfelelő megértése van, akik vonzzák az üzletet.Ez azt jelenti, hogy kidolgozzuk egy alapvető ügyfélprofilot, amely segít meghatározni az alapvető jellemzőket, amelyeket minden ügyfél megoszt.Az alapmodell tartalmazhat részleteket a helyszín, az oktatási szint, a nem vagy az életkor, vagy bármilyen egyéb tényezőt, amelyeket a vállalat átlagos ügyfelének részének tekintnek.

Az alapvető ügyfélmodell elkészítése után az üzleti vállalkozás azonosíthatja annak meghatározását, hogy az átlagos ügyfeleknek milyen szükségük van a termékek teljesítménye, a vállalkozás támogató személyzetével való interakció, sőt olyan tényezők, mint például az ár és a tartósság szempontjából.Az ilyen típusú adatok megértése elősegítheti az ügyfélszolgálati terv kidolgozását, amely biztosítja, hogy az ügyfél segítséget kapjon, ha szüksége van rá.Az adatok lehetővé teszik azt is, hogy kidolgozzák az ügyfél számára a fedezethez való hozzáférést abban az esetben, ha az egység nem teljesít megfelelően, és hogy a jó vagy a szolgáltatás elég megfizethető ahhoz, hogy az ügyfél rendszeresen visszatérjen.

Az ügyfél igényeivel és vágyaival kapcsolatos összes adatokkal a belső politikák és eljárások kidolgozását megkezdhetik, amelyek az ügyfélszolgálati tervet szabályozzák.Ez magában foglalja az ügyfelek gondozó személyzetének képzését, annak meghatározását, hogy a nappali és az éjszakai időpontok mikor tudnak kapcsolatba lépni az ügyfelekkel, és a kapcsolattartási formákkal, amelyek mind valós idejű, mind csúcsidőn kívüli segítségnyújtáshoz rendelkezésre állnak.Például egy vállalat ügyfélszolgálati terve felhívhat egy ügyfélszolgálati csapat megvalósítását, amely hétfőtől péntekig elérhető normál munkaidőben, és online csevegéssel vagy e -mailben érhető el az idő hátralévő részében.

A csapat formájának és funkciójának kialakításával együtt egy hatékony ügyfélszolgálati terv arra is törekszik, hogy mind a támogató személyzet, mind az ügyfelek képzését is kiképezze.Az ügyfélszolgálati képviselők oktatása a különféle típusú ügyfél -aggályok és helyzetek kezelésében elengedhetetlen, ha minden ügyféllel fenn kell tartani a kapcsolatot.Ugyanakkor proaktívan szánja az időt arra, hogy oktatja az ügyfeleket a termékektől való elváráshoz, az alapvető hibaelhárítás önmagában történő kezeléséhez, és hogyan lehet segítséget kapni, amikor szükségük van rá, hogy szilárd kapcsolatot létesítsen az ügyfelekkel-

Ne feledje, hogy nincs olyan dolog, mint a tökéletes ügyfélszolgálati terv.Ami ma nagyon jól működik, lehet, hogy nem megfelelő néhány évvel később.Ez azt jelenti, hogy az ügyfélszolgálati politikákat és eljárásokat rendszeresen felül kell vizsgálni, hogy megbizonyosodjanak arról, hogy megfelelnek -e, és esetleg meghaladják az ügyfelek elvárásait.Ennek elmulasztása sokkal könnyebbé teszi az ügyfelek számára, hogy más gyártókhoz vagy beszállítókhoz forduljanak, akik nagyobb érdeklődést mutatnak üzleti tevékenységük megszerzése és fenntartása iránt.