Cos'è il benchmarking del call center?

Il benchmarking del call center è un processo attraverso il quale viene valutata l'attività e la produttività di una posizione per determinare come si stanno comportando bene i dipendenti.Per questo processo possono essere utilizzati numerosi valori diversi, sebbene le statistiche comuni includano la lunghezza di ciascuna chiamata e i tempi di inattività tra le chiamate.Sondaggi e recensioni interne possono anche essere utilizzati per il benchmarking del call center per determinare quanto sono felici i clienti con il servizio che ricevono e i metodi utilizzati dai dipendenti.Le informazioni determinate da questo processo possono essere utilizzate per allocare meglio i dipendenti ai tempi di chiamata più efficaci e per stabilire le migliori pratiche e gli obiettivi per le vendite.

Il processo di riferimento del call center in genere comporta l'uso del monitoraggio dei dati interni o esterni per determinare varinumeri sulle chiamate fatte.Queste diverse informazioni sono indicate come metriche e possono essere utilizzate per trovare una vasta gamma di problemi in una posizione.Ad esempio, i registri delle chiamate possono essere utilizzati per stabilire il tempo medio per ciascun dipendente durante una chiamata e quindi confrontarlo con la media dell'azienda nel suo insieme.Questo tipo di benchmarking del call center consente a un'azienda di impostare facilmente l'obiettivo per i tempi di chiamata e quindi valutare ogni dipendente in base alle loro metriche individuali rispetto ad esso.Tasso di successo per raggiungere i clienti in un determinato momento della giornata.Se questo è stabilito, una posizione può avere più dipendenti che lavorano in quelle ore che altre volte.Ciò aumenta l'efficacia del luogo nel suo insieme e offre ai dipendenti più possibilità di avere successo.Il benchmarking del call center viene spesso utilizzato durante le revisioni dei dipendenti, con statistiche e metriche valutate come mezzo per determinare se le promozioni o gli aumenti della retribuzione sono meritati.Performance di dipendenti e manager.Queste aziende possono condurre sondaggi con i clienti per determinare quanto sono felici le persone con il servizio che ricevono da un'azienda.Ciò è particolarmente comune per i call center in entrata in cui i clienti chiamano l'azienda, piuttosto che la posizione che chiama le persone.L'analisi del settore e i premi possono essere assegnati da queste aziende di terze parti, consentendo alle diverse aziende di confrontare le loro metriche e competere per le massime prestazioni.L'uso del benchmarking del call center può stabilire obiettivi nel settore che le singole aziende possono quindi sforzarsi di raggiungere.