Hvad er callcenter benchmarking?

Call Center Benchmarking er en proces, hvormed aktiviteten og produktiviteten af en placering evalueres for at bestemme, hvor godt medarbejderne klarer sig.En række forskellige værdier kan bruges til denne proces, skønt almindelige statistikker inkluderer længden af hver opkald og nedetid mellem opkald.Undersøgelser og interne anmeldelser kan også bruges til benchmarking af callcenter for at bestemme, hvor glade kunder er med den service, de modtager, og de metoder, som medarbejderne bruger.Oplysninger, der er bestemt fra denne proces, kan bruges til bedre at allokere medarbejdere til at kalde tider, der er mest effektive og til at etablere bedste praksis og mål for salg.

Processen med callcenter benchmarking involverer typisk brugen af overvågning af interne eller eksterne data til at bestemme forskelligetal om opkald, der foretages.Disse forskellige informationsstykker kaldes målinger og kan bruges til at finde en lang række problemer på et sted.For eksempel kan opkaldslogfiler bruges til at etablere den gennemsnitlige tid for hver medarbejder på et opkald og derefter sammenligne det med gennemsnittet af virksomheden som helhed.Denne slags callcenter -benchmarking giver en virksomhed mulighed for let at oprette målet for opkaldstider og derefter evaluere hver medarbejder baseret på deres individuelle målinger sammenlignet med det.

Call Center Benchmarking kan for eksempel bestemme, at medarbejderne har en højereSuccesgrad for at nå kunder på et bestemt tidspunkt på dagen.Hvis dette er etableret, kan en placering have flere ansatte, der arbejder i disse timer end på andre tidspunkter.Dette øger effektiviteten af placeringen som helhed og giver medarbejderne flere chancer for at få succes.Benchmarking af callcenter bruges ofte under medarbejderanmeldelser, hvor statistikker og målinger evalueres som et middel til at afgøre, om kampagner eller stigninger i løn er fortjent.

Eksterne virksomheder bruges ofte til callcenter benchmarking, som er ansat af et selskab til at evaluereUdførelse af medarbejdere og ledere.Disse virksomheder kan gennemføre kundeundersøgelser for at bestemme, hvor glade mennesker er med den service, de modtager fra en virksomhed.Dette er især almindeligt for indgående callcentre, hvor kunderne kalder virksomheden, snarere end den placering, der ringer til folk.Industrianalyse og priser kan gives af disse tredjepartsfirmaer, der giver forskellige virksomheder mulighed for at sammenligne deres målinger og konkurrere om den højeste præstation.Brug af callcenter benchmarking kan etablere mål inden for den branche, som individuelle virksomheder derefter kan stræbe efter at nå.