Cos'è il software Helpdesk?

HelpDesk Software è un programma o una raccolta di programmi utilizzati per gestire l'helpdesk di un'azienda.Un helpdesk è un punto centrale a cui i clienti si rivolgono in caso di problema o richiesta.Può essere utilizzato dal cliente per ottenere informazioni prima di effettuare un acquisto o dopo l'acquisto se il cliente ha difficoltà con il prodotto.Nel mondo tecnologicamente guidato di oggi, il software HelpDesk è un componente essenziale della funzione delle relazioni con i clienti del settore dei servizi.

Tradizionalmente, l'helpdesk di un'azienda era accessibile al telefono.Questa struttura ha molte debolezze intrinseche.Ad esempio, i clienti devono generalmente attendere un lungo periodo di tempo affinché un operatore arrivi sulla linea.Nell'era di Internet, tuttavia, gli helpdesk sono raggiungibili ogni ora di ogni giorno tramite e -mail o moduli web.Ciò ha eliminato la necessità per le aziende di espandere continuamente i propri sistemi di gestione telefonica.

I grandi helpdesk sono generalmente organizzati in livelli.Il livello 1 in genere si occupa di semplici problemi o richieste.Questi sono i tipi di domande che di solito si trovano su un foglio di domande frequenti (FAQ).Livello 2 e sopra di solito gestiscono problemi più complessi e dettagliati.Il software HelpDesk è generalmente organizzato in modo simile.

Un pacchetto software HelpDesk assegna a ciascuna richiesta dell'utente un numero di ticket univoco.Il numero del biglietto è anche noto come Bug Tracker locale (LBT).Ogni ticket ha dettagli sul problema dell'utente.

Se il problema può essere risolto al livello 1, il software Helpdesk chiude il biglietto.Il biglietto viene inoltre aggiornato con la documentazione della soluzione a cui si fa riferimento da altri tecnici di Helpdesk.Se, tuttavia, il problema non può essere risolto al livello 1, il software Helpdesk aggiorna il biglietto di conseguenza e lo spedisce al livello 2.

Esistono diverse caratteristiche che un'azienda dovrebbe cercare quando si acquista il software HelpDesk.La personalizzazione è probabilmente la caratteristica più importante, perché le esigenze di Helpdesk di ogni azienda sono diverse.Pertanto, il software HelpDesk dovrebbe essere conforme ai requisiti specifici dell'azienda.Se, ad esempio, l'helpdesk dell'azienda è per i clienti all'interno della propria organizzazione, la società potrebbe richiedere la registrazione di domande e il controllo del personal computer (PC) dal suo software HelpDesk.Se l'azienda fornisce servizi a clienti esterni, d'altra parte, potrebbe essere necessario il suo software HelpDesk per supportare la registrazione dei contatti e la costruzione di una base di conoscenza. La compatibilità è essenziale anche nel software HelpDesk.Idealmente, dovrebbe essere in grado di integrarsi facilmente con hardware e software esistenti.Dovrebbe anche essere compatibile con l'attuale sistema operativo e il sistema e -mail.

La flessibilità è importante anche nel software HelpDesk.Vari dipartimenti all'interno dell'organizzazione di un'azienda possono avere esigenze specifiche.Il software HelpDesk dovrebbe essere in grado di soddisfare queste esigenze: dall'aggiunta di campi speciali nei moduli, alla costruzione di database separati, alla compilazione di report specializzati.

Il software HelpDesk dovrebbe anche presentare scalabilità.Se è limitato a determinate specifiche, può ostacolare la crescita del business e può rendere necessario acquistare un altro pacchetto software HelpDesk.Gestione del problema HelpDesk Software in grado di lavorare con più sistemi di database è di solito la soluzione ideale e scalabile.