Wat is Helpdesk -software?

Helpdesk -software is een programma of verzameling programma's die worden gebruikt om de helpdesk van een bedrijf te beheren.Een helpdesk is een centraal punt voor klanten om zich tot te wenden in geval van een probleem of onderzoek.Het kan door de klant worden gebruikt om informatie te verkrijgen voordat het een aankoop doet, of na de aankoop als de klant problemen ondervindt met het product.In de technologisch gedreven wereld van vandaag is HelpDesk -software een essentieel onderdeel van de klantrelaties van de servicelector.

Traditioneel werd de helpdesk van een bedrijf toegankelijk via de telefoon.Deze structuur heeft veel inherente zwakke punten.Klanten moeten bijvoorbeeld over het algemeen een lange periode wachten tot een operator op het spel komt.In het internettijdperk zijn helpdesks echter elk uur van elke dag bereikbaar via e -mail of webformulieren.Dit heeft de noodzaak voor bedrijven geëlimineerd om hun telefoonbeheersystemen voortdurend uit te breiden.

Grote helpdesks worden meestal georganiseerd in niveaus.Niveau 1 gaat meestal over eenvoudige problemen of vragen.Dit zijn de soorten vragen die meestal worden gevonden op een veelgestelde vragen (FAQ).Niveau 2 en hoger omgaan meestal complexere, gedetailleerde problemen.Helpdesk -software wordt meestal op een vergelijkbare manier georganiseerd.

Een helpdesk -softwarepakket wijst elke gebruikersaanvraag een uniek ticketnummer toe.Het ticketnummer staat ook bekend als een lokale bug -tracker (LBT).Elk ticket heeft details over het probleem van de gebruiker.

Als het probleem op niveau 1 kan worden aangepakt, sluit de Helpdesk -software het ticket.Het ticket wordt ook bijgewerkt met documentatie van de oplossing waarnaar andere helpdesk -technici moeten worden verwezen.Als het probleem echter niet op niveau 1 kan worden opgelost, werkt de Helpdesk -software het ticket dienovereenkomstig bij en verzenden het naar niveau 2.

Er zijn verschillende kenmerken waar een bedrijf naar moet zoeken bij het kopen van helpdesk -software.Aanpassing is misschien wel het belangrijkste kenmerk, omdat de hulpbehoeften van elk bedrijf anders zijn.Daarom moet Helpdesk -software voldoen aan de specifieke vereisten van het bedrijf.Als de HelpDesk van het bedrijf bijvoorbeeld voor klanten binnen zijn organisatie is, kan het bedrijf vragenlogboekregistratie en pc (pc) auditing van zijn Helpdesk -software nodig hebben.Als het bedrijf diensten levert aan externe klanten, daarentegen, moet de HelpDesk -software mogelijk contactloggen ondersteunen en een kennisbasis opbouwen.

Compatibiliteit is ook essentieel in Helpdesk -software.In het ideale geval zou het gemakkelijk moeten kunnen integreren met bestaande hardware en software.Het moet ook compatibel zijn met het huidige besturingssysteem en het e -mailsysteem.

Flexibiliteit is ook belangrijk in Helpdesk -software.Verschillende afdelingen binnen de organisatie van een bedrijf kunnen specifieke behoeften hebben.De Helpdesk -software moet deze behoeften kunnen kunnen aanpakken - van het toevoegen van speciale velden in formulieren tot het bouwen van afzonderlijke databases tot het samenstellen van gespecialiseerde rapporten.

Helpdesk -software moet ook schaalbaarheid hebben.Als het beperkt is tot bepaalde specificaties, kan het de groei van het bedrijf belemmeren en kan het noodzakelijk maken om een ander helpdesk -softwarepakket te kopen.Probleembeheer Helpdesk -software die in staat is om met meerdere databasesystemen te werken, is meestal de ideale, meest schaalbare oplossing.