Co to jest satysfakcja klienta?

Obsługa klienta jest zdolnością organizacji do zadowolenia swoich klientów.Zadowolenie klientów jest miarą tego, jak zadowoleni są klienci.Termin ten odnosi się ściśle do tych, którzy kupują dobrą lub usługę.Analiza satysfakcji z tych, którzy na przykład korzystają z witryny e -commerce bez zakupu, byłaby analizą zadowolenia użytkownika.Termin Satysfakcja użytkownika jest również używana do innych usług, które nie są zakupione, takie jak usługi rządowe, a specjalnie do wydajności operacyjnej zakupionego produktu, to znaczy tego, jak to jest używać.Uzyskanie miary satysfakcji klienta jest przydatne w pomaganiu firmom w zakresie zabezpieczenia powtarzania działalności i większych zakupów.

W celu pomiaru zadowolenia klientów, firmy mogą prowadzić ankiety klientów, przechowywać grupy fokusowe i rejestrować grupy doradcze.Ankieta może obejmować elementy doświadczenia obsługi klienta, w tym ich oceny jakości i szybkości dostarczania produktu lub usługi oraz wyceny, problemów, których mieli lub skargi, inne rodzaje usług lub produktów, których potrzebują, istopień, w jakim ufają biznesowi.Grupy fokusowe pozwalają na bardziej dogłębną dyskusję i mogą jednoznacznie ułatwić prezentację nowych koncepcji produktu lub usług dla reakcji.Grupy doradcze klientów mają ciągłe relacje z firmą.Ponadto karty komentarzy oferują klientom możliwość wydania się, gdy mają coś na myśli, co może pozwolić na zarejestrowanie pozytywnych odpowiedzi, które w przeciwnym razie zostałyby utracone.

Aby zapewnić satysfakcję klienta, eksperci zalecają szybką odpowiedź na komunikację z klientami, czy to przez telefon, pocztę, e -mail, czy Twitter®.Sugerują, że pracownicy utrzymują przyjazne i przystępne powietrze i zachowanie.Ważne jest, aby mieć jasną i szczegółową zasadę obsługi klienta, która jest publicznie dostępna oraz zaoferować klientowi przeprosiny i korektę, gdy coś pójdzie nie tak.Pomocne są również jasne i proste zasady wysyłki i powrotu, podobnie jak wszystkie obietnice i dorozumiane obietnice tych zasad.Ponadto wykonanie obietnic ponad i powyżej pomocy konsumentom, którzy potrzebują dalszej pomocy, mogą pomóc przekształcić klientów w ewangelistów firmy.