Hvad er forbindelsen mellem kundetilfredshed og servicekvalitet?

Den enkleste måde at overveje forbindelsen mellem kundetilfredshed og servicekvalitet er at tænke på det med hensyn til, hvordan den ene påvirker den anden.Generelt resulterer en høj servicekvalitet i en høj kundetilfredshed, og omvendt.Der er stadig variabler til denne ligning, såsom de forskellige referencestandarder, som hver enkelt kunde har, og hvordan disse referencer påvirker deres opfattelse af servicekvalitet.Virksomheder indsamler ofte kundetilfredshedsdata for at bestemme, hvordan deres servicekvalitet rangerer med deres kunder.Effektive kundetilfredshedsstrategier kan trods alt føre til kundeloyalitet og øget forretning.

Nogle eksperter mener, at forbindelsen mellem kundetilfredshed og servicekvalitet ligger i selve servicekvaliteten.Med andre ord, at give en høj servicekvalitet resulterer i en høj kundetilfredshed.Ligeledes resulterer en lav servicekvalitet i en lav kundetilfredshed.

Visse variabler kan påvirke forholdet mellem kundetilfredshed og servicekvalitet.Måske er variablen med den største indflydelse kundernes opfattelse af servicekvalitet.Forskellige mennesker har forskellige referencestandarder.Hvad en kunde kan betragte som et eksempel på høj servicekvalitet, kan en anden kunde muligvis se som et eksempel på lav servicekvalitet.Derfor kan en virksomhed muligvis give, hvad den mener er høj servicekvalitet, kun for at finde sine kunder er ikke tilfredse.

I betragtning af sådanne variabler i forbindelsen mellem kundetilfredshed og servicekvalitet indsamler mange virksomheder oplysninger til analyse af kundetilfredshed.Sådanne data kan hjælpe virksomhederne med at tage skridt til at øge kundetilfredsheden.Virksomheder indsamler tilfredshedsdata på flere måder.Disse kan omfatte metoder fra enkle engangsspørgeskemaer til længere undersøgelser, der blev givet til de samme kunder på forskellige tidspunkter.Når virksomheden først samler dataene, vil de analysere dem og begynde at foretage de nødvendige ændringer eller justeringer af dets servicekvalitet.

På trods af de forskellige referencestandarder og opfattelser af kvalitetog servicekvalitet.Denne faktor er virkeligheden, at niveauet for kundetilfredshed kan forudsige kundeloyalitet.Kunder bestemmer deres fremtidige intentioner med en virksomhed, der delvis er baseret på det niveau af kundetilfredshed, de oplever.Hvis en kunde oplever det, han opfatter som lav servicekvalitet, er det muligt at antage, at han også vil opleve lav tilfredshed og måske ikke gøre forretninger med det firma i fremtiden.Tilsvarende vil en kunde, der oplever den slags servicekvalitet, han anerkender som høj, sandsynligvis gøre forretning med virksomheden igen og måske endda blive en loyal kunde.