Hva er forbindelsen mellom kundetilfredshet og servicekvalitet?

Kanskje den enkleste måten å vurdere sammenhengen mellom kundetilfredshet og servicekvalitet er å tenke på det når det gjelder hvordan den ene påvirker den andre.Generelt resulterer en høy servicekvalitet i høy kundetilfredshet, og omvendt.Fortsatt er det variabler i denne ligningen, for eksempel de forskjellige referansestandardene hver enkelt kunde har og hvordan disse referansene påvirker deres oppfatning av tjenestekvalitet.Bedrifter samler ofte kundetilfredshetsdata for å bestemme hvordan tjenestekvaliteten deres rangerer med kundene sine.Effektive kundetilfredshetsstrategier kan tross alt føre til kundelojalitet og økt virksomhet.

Noen eksperter mener forbindelsen mellom kundetilfredshet og tjenestekvalitet ligger i selve tjenestekvaliteten.Med andre ord, å gi en høy servicekvalitet resulterer i høy kundetilfredshet.På samme måte resulterer det å gi en lav servicekvalitet i lav kundetilfredshet.

Visse variabler kan påvirke forholdet mellom kundetilfredshet og servicekvalitet.Kanskje variabelen med den største effekten er kundenes oppfatning av tjenestekvalitet.Ulike mennesker har forskjellige referansestandarder.Hva en kunde kan vurdere en forekomst av høy servicekvalitet, kan en annen kunde se som et eksempel på lav servicekvalitet.Derfor kan en virksomhet gi det den mener er høy servicekvalitet bare for å finne at kundene ikke er fornøyde.

Gitt slike variabler i sammenhengen mellom kundetilfredshet og servicekvalitet, samler mange selskaper informasjon for å analysere kundetilfredshet.Slike data kan hjelpe selskapene med å ta skritt for å øke kundetilfredsheten.Bedrifter samler tilfredshetsdata på flere måter.Disse kan omfatte metoder fra enkle engangsspørreskjemaer til lengre undersøkelser gitt til de samme kundene på forskjellige tidspunkter.Når selskapet samler dataene, vil det analysere dem og begynne å gjøre nødvendige endringer eller justeringer av servicekvaliteten.

Til tross for de forskjellige referansestandardene og oppfatningen av kvalitet, er det en faktor som forblir uendret i forholdet mellom kundetilfredshetog servicekvalitet.Den faktoren er virkeligheten at nivået på kundetilfredshet kan forutsi kundelojalitet.Kunder bestemmer deres fremtidige intensjoner med en virksomhet delvis basert på nivået av kundetilfredshet de opplever.Hvis en kunde opplever det han oppfatter som lav servicekvalitet, er det mulig å anta at han også vil oppleve lav tilfredshet og kanskje ikke gjøre forretninger med det selskapet i fremtiden.Tilsvarende vil en kunde som opplever den typen servicekvalitet han anerkjenner som høy mest sannsynlig, gjøre forretninger med selskapet igjen, og kanskje til og med bli en lojal kunde.