Was ist Fähigkeiten basiert Routing?

Im Zusammenhang mit einem Callcenter ist das Skills-basierte Routing (SBR) eine Möglichkeit, eingehende Anrufe von Kunden zu ermöglichen, Agenten innerhalb des Callcenters zu erreichen, die ein bestimmtes Problem beim ersten Anruf lösen können.Dies geschieht mit einem automatisierten System, um herauszufinden, was ein Kunde benötigt, und dann einen verfügbaren Agenten zu finden, der über die richtigen Fähigkeiten verfügt, um den Anruf zu beheben.Dies vermeidet die Notwendigkeit, Kunden manuell von der Warteschlange in die Warteschlange zu übertragen, die Anrufzeit zu verkürzen und Kunden zufrieden zu stellen.Es ermöglicht auch ein Unternehmen, zu verfolgen, wie viele Kunden anrufen und zu welchem Zweck.

Der Kern eines fachkundigbasierten Routing-Systems ist die Aufgabe von Fähigkeiten zu den Agenten innerhalb des Call Centers.Agenten können ihre Fähigkeiten auf unterschiedliche Werte einstellen lassen, die angeben, welche Arten von Aufrufen der Agent können und was nicht.Diese Qualifikationseinstellung kann auch mehrere Werte aufweisen, was die Kenntnisse der Arbeitnehmer bei der Behandlung dieser Anruftyp angibt.Der Wert kann auch die Priorität angeben, mit der der Agent diese Art von Anruf erhält, von nie zuerst jedes Mal.

Die Software, die die Fähigkeiten eingebaut hat, kann auch Warteschlangen von Anforderungen für jede einzelne Fähigkeit aufrechterhalten.Wenn Anrufe durch das automatisierte System geleitet werden, das den Grund für den Anruf erfasst, wird der Kunde in die entsprechende Warteschlange gestellt.Sobald ein Agent mit passenden Fähigkeiten verfügbar ist, wird der Anruf an diese Person weitergeleitet.Es braucht, um einen Anruf zu lösen.Eine Transaktion ist, wie oft ein Anruf von verschiedenen Agenten behandelt wird.Ein Kunde, der dreimal übertragen wird, hat das Dreifache der Ressourcen benötigt.Durch das fertigkeitsbasierte Routing können viele Anrufe durch Kontakt mit nur einem Agenten gelöst werden, wodurch andere Agenten mehr Anrufe entgegennehmen können, die in der Warteschlange warten könnten.

Kunden haben eine transparentere Erfahrung.Wenn Sie sich zum ersten Mal an ein Call Center unter Verwendung von Fähigkeiten-basierten Routing wenden, wird einem Kunde ein interaktives Sprachreaktionssystem (IVR) präsentiert.Der IVR wird den Kunden den Grund für den Anruf fragen und die Eingabe akzeptieren.Dies ist, was feststellt, an welche Warteschlange der Anruf letztendlich übertragen wird.Für Kunden bedeutet dies, nur mit einem Call Center -Agenten umzugehen, der wahrscheinlich das Problem behandeln und die Notwendigkeit mehrerer Überweisungen vermeiden kann.