Qu'est-ce que le routage basé sur les compétences?

Dans le contexte d'un centre d'appels, le routage basé sur les compétences (SBR) est un moyen d'autoriser les appels entrants des clients à atteindre des agents à l'intérieur du centre d'appels qui peuvent résoudre un problème donné lors du premier appel.Cela se fait en utilisant un système automatisé pour savoir ce dont un client a besoin, puis en trouvant un agent disponible qui possède les compétences appropriées pour résoudre l'appel.Cela évite la nécessité de transférer les clients manuellement de la file d'attente à la file d'attente, de réduire le temps d'appel global et de garder les clients satisfaits.Il permet également à une entreprise de garder une trace du nombre de clients appelle et dans quel but.

Le cœur d'un système de routage basé sur les compétences est l'affectation des compétences aux agents du centre d'appels.Les agents peuvent avoir leurs compétences définies sur différentes valeurs indiquant quels types d'appels que l'agent peut et ne peut pas gérer.Ce réglage des compétences peut également avoir plusieurs valeurs, indiquant la compétence des travailleurs dans la gestion de ce type d'appel.La valeur peut également indiquer la priorité avec laquelle l'agent recevra ce type d'appel, de ne jamais d'abord chaque fois.

Le logiciel qui garde une trace des paramètres de compétences peut également maintenir des files d'attente d'appels pour chaque compétence individuelle.Lorsque les appels passent par le système automatisé qui capture la raison de l'appel, le client est placé dans la file d'attente appropriée.Il faut pour résoudre un appel.Une transaction est combien de fois un appel est traité par différents agents.Un client transféré trois fois a pris trois fois les ressources à gérer.Grâce à un routage basé sur les compétences, de nombreux appels peuvent être résolus par contact avec un seul agent, libérant d'autres agents pour prendre plus d'appels qui pourraient attendre dans la file d'attente.

Les clients ont une expérience plus transparente.Lorsque vous contactez pour la première fois un centre d'appels en utilisant le routage basé sur les compétences, un client est présenté avec un système interactif de réponse vocale (IVR).L'IVR demandera au client la raison de l'appel et acceptera l'entrée.C'est ce qui détermine à quelle file d'attente l'appel sera finalement transféré.Pour les clients, cela signifie seulement avoir à traiter avec un agent de centre d'appels, qui sera probablement en mesure de gérer le problème et d'éviter la nécessité de transferts multiples.