Cos'è il routing basato sulle competenze?

Nel contesto di un call center, Skills Based Routing (SBR) è un modo per consentire alle chiamate in arrivo dai clienti di raggiungere agenti all'interno del call center che possono risolvere un determinato problema nella prima chiamata.Questo viene fatto utilizzando un sistema automatizzato per scoprire ciò di cui un cliente ha bisogno e quindi trovare un agente disponibile che ha l'abilità adeguata set per risolvere la chiamata.Ciò evita la necessità di trasferire i clienti manualmente dalla coda alla coda, riducendo il tempo complessivo di chiamata e mantenendo felici i clienti.Permette inoltre a un'azienda di tenere traccia di quanti clienti chiamano e per quale scopo.

Il nucleo di un sistema di routing basato sulle competenze è l'assegnazione delle competenze agli agenti all'interno del call center.Gli agenti possono avere le loro abilità impostate su valori diversi che indicano quali tipi di chiamate l'agente può e non può gestire.Quell'impostazione delle competenze può anche avere più valori, indicando la competenza dei lavoratori nella gestione di quel tipo di chiamata.Il valore può anche indicare la priorità con cui l'agente riceverà quel tipo di chiamata, da non prima ogni volta.

Il software che tiene traccia delle impostazioni delle competenze può anche mantenere le code di chiamate per ogni singola abilità.Quando le chiamate passano attraverso il sistema automatizzato che cattura il motivo della chiamata, il cliente viene inserito nella coda appropriata.Una volta disponibile un agente con competenze di abbinamento, la chiamata viene instradata a quella persona.

Per un call center, questo ha il vantaggio di ridurre il tempo in cui un cliente è al telefono, oltre a ridurre il numero di transazioniCi vuole per risolvere una chiamata.Una transazione è quante volte una chiamata viene gestita da diversi agenti.Un cliente che viene trasferito tre volte ha impiegato tre volte le risorse da gestire.Attraverso il routing basato sulle competenze, molte chiamate possono essere risolte attraverso il contatto con un solo agente, liberando altri agenti per effettuare più chiamate che potrebbero aspettare in coda.

I clienti hanno un'esperienza più trasparente.Quando si contatta per la prima volta un call center utilizzando un routing basato sulle competenze, un cliente viene presentato con un sistema di risposta vocale interattiva (IVR).L'IVR chiederà al cliente il motivo della chiamata e accetterà l'input.Questo è ciò che determina a quale coda la chiamata verrà infine trasferita.Per i clienti, questo significa dover affrontare solo un agente del call center, che sarà probabilmente in grado di gestire il problema ed evitare la necessità di più trasferimenti.