Vad är kompetensbaserad routing?

I samband med ett callcenter är kompetensbaserad routing (SBR) ett sätt att tillåta inkommande samtal från kunder att nå agenter i callcenter som kan lösa ett visst problem vid det första samtalet.Detta görs genom att använda ett automatiserat system för att ta reda på vad en kund behöver och sedan hitta en tillgänglig agent som har rätt kompetens för att lösa samtalet.Detta undviker behovet av att överföra kunder manuellt från kö till kö, minska den totala samtalstiden och hålla kunderna nöjda.Det gör det också möjligt för ett företag att hålla reda på hur många kunder som ringer och för vilket syfte.

Kärnan i ett kompetensbaserat routingssystem är tilldelningen av färdigheter till agenterna inom callcenter.Agenter kan ha sina färdigheter inställda på olika värden som indikerar vilka typer av samtal som agenten kan och inte kan hantera.Den kompetensinställningen kan också ha flera värden, vilket indikerar arbetstagarnas kunskaper om att hantera den typen av samtal.Värdet kan också ange den prioritering som agenten kommer att få den typen av samtal, från aldrig till första varje gång.

Programvaran som håller reda på färdighetsinställningarna kan också upprätthålla köer för uppmaningar till varje individuell skicklighet.När samtal passerar genom det automatiserade systemet som fångar orsaken till samtalet placeras kunden i lämplig kö.När en agent med matchande färdigheter finns tillgängligt dirigeras samtalet till den personen.

För ett callcenter har detta fördelen att minska tiden som en kund är i telefon, samt minska antalet transaktionerDet tar att lösa ett samtal.En transaktion är hur många gånger ett samtal hanteras av olika agenter.En kund som överförs tre gånger har tagit tre gånger resurserna att hantera.Genom kompetensbaserad routing kan många samtal lösas genom kontakt med endast en agent och frigöra andra agenter för att ta fler samtal som kan vänta i kön.

Kunder har en mer transparent upplevelse.När du först kontaktar ett callcenter med hjälp av kompetensbaserad routing presenteras en kund med ett interaktivt röstrespons (IVR).IVR kommer att fråga kunden orsaken till samtalet och acceptera ingången.Detta är vad som bestämmer till vilket köen i slutändan kommer att överföras.För kunder betyder detta bara att behöva ta itu med en callcenter -agent, som förmodligen kommer att kunna hantera problemet och undvika behovet av flera överföringar.