Jaké je spojení mezi očekáváním zákazníka a spokojeností?

Očekávání a spokojenost zákazníků úzce souvisí.Zákazníci se cítí méně spokojeni, když od společnosti něco očekávají, ale nedostanou to, co očekávali.Na druhou stranu, pokud mají nízká očekávání společnosti a jsou příjemně překvapeni, mohou se cítit spokojenější, než kdyby měli vysoká očekávání a cítí, že byli zklamáni.Je zajímavé, že společnosti nejsou vždy schopny přesně předvídat, co od nich zákazníci budou očekávat, a systémy shromažďování a analýzy zpětné vazby jsou obvykle důležité.

Úroveň spokojenosti zákazníků často závisí na očekáváních, která má pro společnost.Pokud například očekává, že společnost nabídne rychlé služby, ale narazí na zpoždění při zpracování svého rozkazu, může se cítit nespokojen.Stejně tak, pokud věří, že společnost poskytne kvalitní produkt a jeho nákup se zdá být levně proveden, může se cítit nešťastný.Zákazník se navíc může cítit nespokojen se společností, pokud věří, že jeho podnikání je oceňováno, ale společnost dokazuje jinak tím, že jeho zaměstnanci umožňuje ignorovat ho, chovat se hrubě nebo nereagovat náležitě na stížnosti.a spokojenost je ovlivněna reklamami, které společnost používá k prodeji svých produktů nebo služeb.Pokud například společnost inzeruje, že zpracovává objednávky v určitém časovém rámci, ale poté se tím nedokáže splnit, její zákazníci se pravděpodobně budou cítit zaváděni reklamou a nespokojeni.Stejně tak, pokud se společnost inzeruje jako první zákaznický servis na prvním místě, ale pak v této oblasti vykazuje pouze průměrnou úroveň obav, její zákazníci budou pravděpodobně méně spokojeni.V takových případech je souvislost mezi očekáváními zákazníka a spokojeností s tím, co společnost ovlivnila jeho reklamními nároky.

Někdy zákazníci vlastní představy o společnosti a MDASH;nesouvisející s reklamou mdash;může také ovlivnit vztah mezi očekáváním zákazníka a spokojeností.Pokud například zákazník věří, že společnost má odborné znalosti, aby rychle a přesně diagnostikovala problém se zařízením, ale společnost není schopna okamžitě poskytnout diagnózu, může se zákazník cítit zklamán.Totéž může platit, pokud zákazník očekává, že společnost přijme zvláštní objednávky, ale odmítá tak učinit.

Mnoho společností udělá chybu, že se snaží splnit, spíše než se dozvědět, jaká očekávání zákazníků skutečně jsou.Pokud se očekávání předpokládají, mohou se priority Companys zdát kilter kvůli skutečnosti, že to opravdu nechápe, co její zákazníci chtějí nebo považují za nejdůležitější.V takových případech může být nalezení účinných metod měření potřeb zákazníků pro úspěch společníků kritické.