Jaki jest związek między oczekiwaniami klientów a satysfakcją?

Oczekiwania klientów i satysfakcji są ściśle powiązane.Klienci czują się mniej zadowoleni, gdy oczekują czegoś od firmy, ale nie otrzymują tego, czego się spodziewali.Z drugiej strony, jeśli mają niskie oczekiwania wobec firmy i są mile zaskoczeni, mogą czuć się bardziej zadowoleni niż gdyby mieli wysokie oczekiwania i czuć, że zostali zawiedzione.Co ciekawe, firmy nie zawsze są w stanie dokładnie przewidzieć, czego klienci będą się od nich oczekiwać, a systemy gromadzenia i analizy informacji zwrotnej są zazwyczaj ważne.

Często poziom zadowolenia klientów zależy od oczekiwań, jakie ma dla firmy.Na przykład, jeśli spodziewa się, że firma zaoferuje szybką obsługę, ale spotyka opóźnienia w przetwarzaniu swojego zamówienia, może czuć się niezadowolony.Podobnie, jeśli uważa, że firma zapewni wysokiej jakości produkt, a jego zakup wydaje się tanio dokonany, może czuć się niezadowolony.a reklamy, które firma wykorzystuje, mają wpływ na satysfakcję do sprzedaży swoich produktów lub usług.Na przykład, jeśli firma reklamuje, że przetwarza zamówienia w określonym czasie, ale wówczas nie spełnia tego, jej klienci prawdopodobnie poczują się wprowadzeni w błąd przez reklamę i niezadowolenie.Podobnie, jeśli firma reklamuje się jako najważniejsza obsługa klienta, ale następnie pokazuje tylko średni poziom obawy w tym obszarze, jej klienci prawdopodobnie będą mniej zadowoleni.W takich przypadkach związek między oczekiwaniami klientów a satysfakcją jest to, na który firma wpłynęła na swoje roszczenia reklamowe.

Czasami własne z góry przyjęte pomysły na temat firmy i mdash;niezwiązane z reklamą mdash;może również wpływać na związek między oczekiwaniami klientów a satysfakcją.Na przykład, jeśli klient uważa, że firma ma wiedzę specjalistyczną, aby szybko i dokładnie zdiagnozować problem z sprzętem, ale firma nie jest w stanie od razu postawić diagnozy, klient może poczuć się zawiedziony.To samo może być prawdziwe, jeśli klient spodziewa się, że firma zaakceptuje specjalne zamówienia, ale odmawia tego.

Wiele firm popełnia błąd, próbując spełnić zakładane oczekiwania, a nie uczyć się, jakie są tak naprawdę oczekiwania klientów.Jeśli przyjmowane zostaną oczekiwania, priorytety firmy mogą wydawać się nie na kilter, ponieważ tak naprawdę nie rozumie, czego chcą jego klienci lub uważają za najbardziej krytyczne.W takich przypadkach znalezienie skutecznych metod oceny potrzeb klientów może okazać się kluczowe dla sukcesu firmy.