Τι είναι η κερδοφορία των πελατών;

Η κερδοφορία των πελατών είναι μια διαδικασία καθορισμού εάν το ποσό των πόρων που δαπανώνται για την απόκτηση και τη διατήρηση μιας σχέσης με έναν συγκεκριμένο πελάτη είναι περισσότερο ή μικρότερη από τα οφέλη που προκύπτουν από τη σχέση αυτή.Με την αυστηρότερη έννοια, η κερδοφορία της σχέσης βασίζεται στη διαφορά μεταξύ του κόστους του χρόνου και των προμηθειών που καταναλώνονται από τη σχέση και τα έσοδα που παράγονται από τις πωλήσεις που πραγματοποιούνται στον πελάτη.Άλλοι τύποι επιτρέπουν επίσης έμμεσα οφέλη όπως το στόμα που παρέχει ο πελάτης και σε ποιο βαθμό οι συστάσεις του πελάτη αυτό οδηγούν στην απόκτηση πρόσθετων πελατών.

Το πιο συνηθισμένο μοντέλο για τον προσδιορισμό του επιπέδου κερδοφορίας των πελατών περιλαμβάνει την αξιολόγηση αυτού που είναι γνωστό ως κόστος απόκτησης πελατών.Αυτό είναι απλώς όλο το κόστος που σχετίζεται με τις προσπάθειες πωλήσεων και εξυπηρέτησης πελατών που απευθύνονται σε αυτόν τον πελάτη.Παραδείγματα θα περιλαμβάνουν τόσο άμεσο όσο και έμμεσο κόστος, όπως οι μισθοί και οι μισθοί του προσωπικού που αλληλεπιδρούν με τον πελάτη, το μέσο κόστος διαφημιστικών υλικών που αποστέλλονται στον πελάτη και τυχόν εκπτώσεις που επεκτάθηκαν ως κίνητρα για να ανοίξουν λογαριασμό.

Εάν το κόστος που συνεπάγεται η εξασφάλιση και η διατήρηση μιας συνεχιζόμενης σχέσης με τον πελάτη μετατοπίζονται πλήρως από τα έσοδα που παράγονται από τις πωλήσεις στον πελάτη, η σχέση θεωρείται σε ένα σημείο διάλειμμα.Εδώ, τα έμμεσα οφέλη της σχέσης μπορεί να προσθέσουν κάποιο βαθμό κερδοφορίας των πελατών.Εάν ο πελάτης έχει συστήσει την επιχείρηση σε αρκετούς γνωστούς, οι οποίοι στη συνέχεια γίνονται πελάτες και δημιουργούν έσοδα για την εταιρεία, αυτό το άυλο όφελος μπορεί να είναι αρκετό για να συνεχίσει τη σχέση, παρόλο που υπάρχει ελάχιστη ή μη κερδοφορία να αποκτηθεί άμεσα.

Όταν τα έσοδα που παράγονται υπερβαίνουν το κόστος εξασφάλισης και διατήρησης μιας σχέσης με τον πελάτη, τότε η κερδοφορία των πελατών μετράται ευκολότερα.Στην ιδανική περίπτωση, η κερδοφορία αυτή περιλαμβάνει τόσο απτά όσο και άυλα οφέλη, όπου η δημιουργία των εσόδων είναι πολύ πάνω από το κόστος συντήρησης του λογαριασμού και ο βαθμός πίστης των πελατών είναι τέτοιος που ο πελάτης προωθεί συστηματικά τα προϊόντα που προσφέρει η εταιρεία.Όπως κατανοούν πολλές επιχειρήσεις, η διατήρηση της κερδοφορίας των πελατών σημαίνει να διαθέτετε μια ισχυρή ηθική εξυπηρέτησης πελατών που περιλαμβάνει την αντιμετώπιση των καταγγελιών των πελατών γρήγορα και αποτελεσματικά, καθώς πάντα ακούγοντας τη φωνή του πελάτη, ανεξάρτητα από τη φύση του ερωτήματος, του σχολιασμού ή της ανησυχίας.Η αποτυχία να χειριστεί τα παράπονα των πελατών ή σε οποιαδήποτε μεταφορά στον πελάτη ότι δεν αξίζει την προσπάθεια να ανοίξει την πόρτα για τους ανταγωνιστές να εισέλθουν και να κερδίσουν αυτόν τον πελάτη μακριά, ενδεχομένως να μην επιστρέψουν ποτέ