Lợi nhuận của khách hàng là gì?

Lợi nhuận của khách hàng là một quá trình xác định xem lượng tài nguyên được sử dụng để có được và duy trì mối quan hệ với một khách hàng nhất định ít nhiều hơn các lợi ích được tạo ra bởi mối quan hệ đó.Theo nghĩa nghiêm ngặt nhất, lợi nhuận của mối quan hệ dựa trên sự khác biệt giữa chi phí thời gian và vật tư được tiêu thụ bởi mối quan hệ và doanh thu được tạo ra bởi doanh số được thực hiện cho khách hàng đó.Các công thức khác cũng cho phép các lợi ích gián tiếp như truyền miệng mà khách hàng cung cấp và ở mức độ khuyến nghị của khách hàng đó dẫn đến việc mua lại khách hàng bổ sung.Mô hình phổ biến nhất để xác định mức độ lợi nhuận của khách hàng liên quan đến việc đánh giá những gì được gọi là chi phí mua lại khách hàng.Đây chỉ đơn giản là tất cả các chi phí liên quan đến các nỗ lực bán hàng và dịch vụ khách hàng hướng vào khách hàng đó.Các ví dụ sẽ bao gồm cả chi phí trực tiếp và gián tiếp, chẳng hạn như tiền lương và tiền lương của nhân viên tương tác với khách hàng, chi phí trung bình của tài liệu quảng cáo được gửi cho khách hàng và bất kỳ giảm giá nào được mở rộng dưới dạng ưu đãi để mở tài khoản.Nếu các chi phí liên quan đến việc đảm bảo và duy trì mối quan hệ liên tục với khách hàng được bù đắp hoàn toàn bằng các khoản thu được tạo ra từ bán hàng cho khách hàng đó, mối quan hệ được xem xét tại một điểm nghỉ.Ở đây, lợi ích gián tiếp của mối quan hệ có thể thêm một số mức độ lợi nhuận của khách hàng.Nếu khách hàng đã giới thiệu doanh nghiệp cho một số người quen sau đó trở thành khách hàng và tạo doanh thu cho công ty, lợi ích vô hình đó có thể đủ để tiếp tục mối quan hệ mặc dù có rất ít lợi nhuận thu được trực tiếp.Khi doanh thu tạo ra vượt quá chi phí đảm bảo và duy trì mối quan hệ với khách hàng, thì lợi nhuận của khách hàng dễ dàng đo lường hơn.Lý tưởng nhất, lợi nhuận đó bao gồm cả lợi ích hữu hình và vô hình, trong đó dòng doanh thu được tạo ra vượt xa chi phí bảo trì tài khoản và mức độ trung thành của khách hàng là mà khách hàng thường xuyên quảng bá các sản phẩm do công ty cung cấp.Như nhiều doanh nghiệp hiểu, việc duy trì lợi nhuận của khách hàng có nghĩa là sở hữu đạo đức dịch vụ khách hàng mạnh mẽ liên quan đến việc xử lý các khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả, cũng như luôn lắng nghe tiếng nói của khách hàng, bất kể bản chất của truy vấn, nhận xét hoặc quan tâm.Việc không xử lý các khiếu nại của khách hàng hoặc trong bất kỳ chuyển động nào cho khách hàng rằng anh ta hoặc cô ta không đáng để nỗ lực mở ra cơ hội cho các đối thủ cạnh tranh bước vào và giành được khách hàng đó, có thể không bao giờ trả lại